Mạng xã hội được ví như cơ quan quyền lực thứ 5, nó mang lại tính tích cực lẫn tiêu cực, nếu ta không biết rõ quy luật vận động của nó, khi xảy ra những vấn đề tiêu cực sẽ dẫn đến hậu quả khó lường: một doanh nghiệp nước giải khát hàng đầu Việt Nam đã phải đổi tên thương hiệu mặc dù đã chiến thắng người tống tiền mình, một doanh nghiệp FMCG đã nhận phải kết quả cay đắng khi cố tình tung tin xấu về nước mắm truyền thống, những vụ án tưởng chừng như chìm xuồng đã được đem ra xét xử,...hay nhỏ hơn là những than phiền hàng ngày của các khách hàng khiến cho công sức gây dựng thương hiệu bấy lâu trở thành công cốc...
Nên nhớ, khi không may bị dính vào khủng hoảng truyền thông, khách hàng luôn là số 1, hãy thành thực và nhận lỗi cho dù mình không sai. Nhưng tâm lý con người là luôn bênh vực kẻ yếu, luôn thích tin xấu được lan truyền và muốn ném đá cho thoả mãn sự hả hê của mình. Hãy thực hiện 6 điều sau, được rút ra từ kinh nghiệm của bản thân tôi sau hơn 10 năm quản trị các cộng đồng lớn (ttvnol, muare, muachung,...) và xử lý một số trường hợp khủng hoảng truyền thông cho các doanh nghiệp khác, nó có thể không đúng trong mọi trường hợp nhưng hi vọng qua đó bạn có thể tự vượt qua cơn khủng hoảng của mình:
1. Chuẩn bị: Nếu có điều kiện, doanh nghiệp bạn nên chuẩn bị các thứ sau để khi gặp khủng hoảng trên MXH có thể dùng đến:
- Các domain dự phòng: là các domain phụ, có tên tương tự như domain chính được trỏ về cùng một nội dung như domain chính
- Dự trù 20+ nick còn active tại các forum có thể ảnh hưởng đến sp/dv mình kinh doanh
- Dự trù 50+ nick facebook có join vào các group liên quan đến sp/dv mình kinh doanh và khách hàng của mình có hiện diện tại đó (các nick này có profile càng thật càng tốt)
- Quan hệ tốt với càng nhiều ban quản trị, influencer các diễn đàn càng tốt
- Nên hợp tác với ít nhất 2 cty PR và truyền thông để khi cần dùng đến sẽ sử dụng
2. Hướng sự phản hồi của khách hàng về 1 kênh duy nhất:
Chúng ta không thể biết và theo dõi hết được tất cả các kênh phản hồi. Mặt khác tránh tạo thói quen cho khách hàng cứ khi gặp vấn đề gì, chỉ việc gào lên là ắt có người của doanh nghiệp vào trả lời. Thông thường ở các trường hợp này, nếu thấy cần thiết có ý kiến, thì nên vào đưa ra ý kiến như sau: "Hiện tại chúng tôi đã có bộ phận tiếp nhận và xử lý vấn đề mà quý khách hàng đang quan tâm 24/7 tại đây <link>, rất cảm ơn các bạn đã đóng góp ý kiến, và mong muốn nhận được các ý kiến tại kênh trên để chúng tôi được phản hồi tới quý khách một cách nhanh chóng và thoả đáng". Sau đó không comment thêm bất kỳ ý kiến gì nữa. Người khác vào đọc sẽ cảm nhận được rằng mình đang rất thiện chí giải quyết tại kênh kia rồi, có comment ở đây cũng chẳng ích gì nữa.
Khi gặp các phản ánh trên forum hay facebook, lưu ý rằng nên lái huớng tranh luận về kênh mình có thể kiểm soát được (status của mình, fanpage của mình hay trên diễn đàn mà mình có quan hệ tốt với mod/admin/influencer), và hãy kêu gọi khách hàng trung thành vào bảo vệ mình, từ đó tập trung trả lời những vấn đề chính, kiểm soát dòng bình luận và không bị phân tán nguồn lực, bởi nếu trên kênh bạn không thể kiểm soát thì dù có người bênh bạn cũng có nguy cơ bị xóa, và trên kênh bạn kiểm soát được thì các ý kiến trái chiều bất lợi bạn có thể giữ hoặc xóa tùy tình hình
3. Áp dụng nguyên tắc comment đầu cuối, comment hot và comment 1/2. Nghĩa là:
- Comment đầu cuối: Với 1 người dùng trung lập, họ thường chỉ xem các phản hồi đầu tiên trong trang 1 và trang 2, sau đó sẽ lật về trang cuối để xem hiện tại mọi người đang nói gì, nên cần kiểm soát được các cmt này bằng cách sử dụng các nick seeder để đảm bảo các cmt đầu cuối luôn có lợi cho mình.
- Comment hot: Với những bài có nhiều comment, chẳng ai dành thời gian để đọc hết, họ thường cuộn để đọc các comment có nhiều LIKE nhất - hãy chủ động tạo ra những comment này sao cho nội dung định hướng được dư luận có lợi nhất cho mình
- Comment 1/2: khi muốn hướng dư luận về phía mình thì sử dụng seeder để đảm bảo cứ thấy 1 comment xấu thì bồi vào ít nhất 2 cmt tốt, nhằm mục đích gây lũng loạn thông tin, người ngoài nhìn vào sẽ thấy tin tích cực nhiều hơn cả tiêu cực, từ đó gây nghi ngờ thông tin xấu và cảm thông cho thương hiệu của mình
4. Tạo ra kẻ gây rối:
Khi cuộc tranh luận giữa 2 phe đang gay gắt, chưa biết đúng sai thế nào, hoặc thậm chí bạn đang là bên yếu thế thì hãy dùng một nick khác không liên quan đến cả 2 phe chửi một câu thật vô lý, thật gay gắt chính bản thân mình hoặc tấn công cả 2 phe, khi đó mọi sự chú ý sẽ hướng về kẻ gây rối này mà quên đi mục tiêu chính, và như vậy 2 phe từ vị thế đối nghịch sẽ về cùng 1 chiến hào để chống chọi kẻ gây rối. Ví dụ vụ việc ông bố trẻ cầm tấm biển xin việc ngoài phố, trước đó hầu như ai cũng chửi cậu này, nhưng sau khi VTC đăng bài báo "Cầm biển đững giữa đường xin việc - Nhục nhã thay cho một cử nhân" thì ngay lập tức dư luận lại quay lại chửi bạn pv và trang tin VTC, bênh vực ông bố trẻ kia.
5. Sử dụng các domain dự phòng khi xảy ra khủng hoảng:
- Mục đích: Để cho domain chính được "sạch" mà vẫn giữ được sự tương tác và các thông tin vẫn được đăng tải đầy đủ. Khi hết khủng hoảng có thể đóng site dự phòng lại, nhằm để khi khách hàng có tìm hiểu thông tin thì URL trên search engine sẽ tránh được domain chính, gây xấu hình ảnh.
- Cách làm: Khi gặp khủng hoảng, tuyệt đối không được đóng cửa website và bặt vô âm tín, như thế sẽ gây hoang mang cho khách hàng và mất đi cơ hội được đưa thông tin. Hãy redirect truy cập từ domain chính sang domain dự phòng, nội dung website domain dự phòng phải giống hệt như domain chính vẫn làm để khỏi gây sự chú ý cho người xem. Các thông tin cần đăng tải ra ngoài thì đăng trên domain dự phòng này. Như vậy google sẽ chỉ index URL của các domain dự phòng, domain chính vẫn không bị "dính chàm".
Ví dụ: domain chính: abc.vn, domain dự phòng sẽ có thể là: abcinfo.com, abcabout.com,...
6. Giải quyết hậu khủng hoảng:
Có rất nhiều đơn vị khi khủng hoảng kết thúc thì tạm dừng, không phải xử lý gì nữa. Tuy vậy các bài báo, các bình luận và link trên các diễn đàn vẫn nằm đó, 1 người comment nó vẫn nổi lên và search google vẫn ra.
Điều cần làm sau khủng hoảng đó là nếu được thì quan hệ với các bên để hạ bài (vì lúc này sự việc đã xong, nhờ hạ sẽ dễ dàng hơn nhiều). Nếu không thì liên tục tao ra các link mới, đăng bài PR, bài seeding chứa các thông tin tích cực, nhằm mục đích đẩy các thông tin xấu ra các trang kết quả tìm kiếm phía sau, giảm thiểu cơ hội tiếp cận thông tin xấu của khách hàng.
Theo FB Tuấn Nguyễn