Ngày nay nhiều bạn trẻ chọn khởi nghiệp bằng cách kinh doanh nhà hàng, một quán ăn hay đơn giản là một quán cà phê nhỏ. Có người thành công vang dội nhưng cũng có người phải chấp nhận đóng cửa sau một thời gian cầm cự. Cách thu hút khách hàng đến nhà hàng là gì? Kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng thành công là gì? Vậy liệu có bí quyết gì trong tay những người thành công kia? Họ đã áp dụng những kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng thành công gì? Tiếp cận như thế nào?
Sau 1 thời gian dài đi lăn lộn setup các dự án cafe, quán ăn, nhà hàng cho các bạn trẻ đầu tư, mình nhận ra F&B sở dĩ khó tồn tại hơn mọi ngành khác (không phải vì bạn quản trị dở gì cả) mà vì đặc thù ngành là:
- Khách hàng thay đổi hành vi, sở thích quá nhanh, trừ phi là đặc sẵn, còn không khách hàng rất mau chán 1 món nào đó, 1 concept nào đó (như checkin sống ảo là rất mau chán, góc đó không lẽ ghé chụp hoài, nên chỉ hút khách hàng lúc đầu), khiến người đầu tư F&B không theo kịp.
- Khách hàng ngày càng ít trung thành vì tâm lý muốn thử cái mới, món lạ, chỗ đẹp, thức uống hot trend.
- Khách hàng cực kỳ dễ quay lưng giận dỗi, vote 1 sao, thậm chí tẩy chay, chỉ vì 1 lỗi nhỏ trong trải nghiệm mà quán bạn mang lại dù bạn đã làm tốt rất nhiều lần trước đó.
Thế nên, để tồn tại nổi trong F&B, bạn làm đồng thời cả hai điều (mà thực tế nhiều khi không đủ nguồn lực để làm)
- Kéo Khách hàng đến: QUÁN CÓ 1 GU RIÊNG CÓ TÍNH BỀN VỮNG VỀ ĐỒ ĂN/THỨC UỐNG VÀ CONCEPT Còn nếu chạy theo trend mở quán, nếu không phải là người đi đầu, nhìn xa trông rộng thấy trước tương lai thì thôi đừng vào, để làm giàu cho CHỦ NHÀ + Bên Bán NGUYÊN LIỆU + CÔNG TY THIẾT KẾ NỘI THẤT.
- Giữ Khách hàng lại: TRẢI NGHIỆM TẠI QUÁN.
Vậy trải nghiệm tại quán trong F&B là những gì, mà thường mới non tay nhảy vô nghề khởi nghiệp, răt hay va phải để rồi làm các thượng đế buồn, giận lẫy. Có câu cửa miệng vui "tôi cứ tưởng chỉ có một mẹ cho đến khi tôi mở quán ra làm" để hiểu sự khó nhằn khi xây dựng trải nghiệm cho thượng đế trong F&B.
Vậy trải nghiệm KH mà các bạn mới làm F&B hay mắc phải là gì?
1/ Hình ảnh của Nhân Viên.
Khách hàng sẽ nghĩ gì khi thấy Nhân viên ăn mặc lôi thôi, cẩu thả, không đồng phục riêng, nói chuyện không thưa gửi, cảm tính, không chào khi Khách hàng vào và ra. Đừng nghĩ vì là cafe bình dân giá rẻ tức mặc sao thì mặc, nhân viên nói sao tùy thích.
Cái này thì ít gặp, nhưng mà đã gặp thì quả thực khách sẽ không bao giờ quay lại lần sau. Bạn sẽ cảm giác thế nào, khi được một phục vụ có những chiếc móng tay cáu bẩn đen thui, quần áo xộc xệch bê ra cho bạn bát bún bò hay cốc sinh tố? Rồi đưa ly sinh tố mà không mở mồm nói nổi 1 câu gì đó như "chúc quý khách ngon miệng". Nếu là 1 khách hàng nhạy cảm hoặc quá sạch sẽ, họ có thể rời bàn ngay lập tức. Còn những người dễ chấp nhận chắc đó cũng là lần cuối bạn được phục vụ họ.
Nếu có điều kiện, cũng nên chú ý tuyển dụng nhân viên phải có ngoại hình chút (xinh, cao ráo) chứ xấu quá cũng không nên nhận vào vì nhân viên là bộ mặt của quán. Giọng cũng không nên nặng vùng miền, hay nói lắp, ngọng.
2/ Chỗ để xe bất tiện - khó chịu
Thiếu chỗ giữ xe, thiếu người trông xe, lấy phí giữ xe, nhân viên giữ xe lười biếng dắt xe, nhân viên giữ xe cau có với khách hàng,... (1 thời gian coffee house bị sự cố này)
View của quán café có thể đẹp, đồ ăn của quán có thể ngon, nhưng nếu khách hàng không có chỗ để xe, hoặc họ gặp tình trạng treo biển “Quý khách tự quản lý xe của mình, nếu mất nhà hàng không chịu trách nhiệm” thì đó là một rào cản rất lớn để khách hàng sẵn sàng vào quán ăn của bạn.
3/ Thái Độ Phục Vụ của Đội Ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp.
Khi bạn mở nhà hàng thì thái độ phục vụ là một thứ hết sức ý nghĩa và quyết định phần lớn đến sự phát triển của nhà hàng. Đồ ăn có thể ở mức trung bình, đồ uống tạm được, nhưng bù lại có một đội ngũ nhân viên linh hoạt, ngoan ngoãn thì khách sẽ rất sướng và còn quay lại dài dài.
- Vào quán ngồi cả chục phút không thèm đến tiếp order.
- Gọi khan cả cổ không đến tính tiền.
- Nói chuyện không biết cười, không chủ ngũ vị ngữ, đưa đồ, đặt bill không dùng cả 2 tay, đặt mạnh lên bàn...
- Quên món khách hàng đặt, làm sai yêu cầu khách hàng, tính tiền nhầm, làm đổ thức uống/va trúng khách hàng là lỗi nặng trong sự phục vụ đội ngũ, thể hiện sự kém chuyên nghiệp và bạn quản lý yếu kém, không biết hướng dẫn và đào tạo.
4/ Nghiệp Vụ Lâu, Giờ Dây Thun.
Vô quán gọi món 20 phút chưa làm xong, ly cafe 15phút chưa thấy. Tính tiền gọi hoài không thèm đến.
5/ Nhà vệ sinh bẩn
Nhà vệ sinh là khu vực ít được các nhà hàng quan tâm, tuy nhiên đây lại là nơi khiến khách hàng đánh giá về nhà hàng của bạn nếu nó không được vệ sinh sạch sẽ. Nếu bạn để nhà vệ sinh bẩn, khách hàng sẽ ngay lập tức nghĩ rằng: “Nhà vệ sinh bẩn như thế này chắc nhà bếp cũng chẳng sạch sẽ.” Thế là nhà hàng của bạn mất điểm trong mắt khách hàng và khả năng họ quay lại là 1 con số “0” tròn trĩnh.
Không nhất thiết decor như khách sạn 5 sao nhưng phải sạch, vệ sinh liên tục.
- Luôn chà sàn nhà.
- Luôn chà bồn cầu/kiểm tra dội (khi khách hàng quên).
- Luôn vệ sinh bồn rửa tay.
- Luôn giữ nhà vệ sinh thơm (không hôi)
- Có đặt sáp thơm.
- Có nước/xà phòng rửa tay.
- Có đủ giấy vệ sinh (đừng làm khách hàng chết bí).
6/ Menu có giá kém linh hoạt
Trước hết, giá của món ăn cần phù hợp với đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến là bắt buộc rồi.
Nên bổ sung thêm các lựa chọn về lượng khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Ví dụ ở 1 nhà hàng pháp, menu một món bò bít-tết có thể có những lựa chọn như 200g, 300g; hoặc món gà khách hàng có thể lựa chọn dùng nửa con hay cả con là 1 ví dụ về sự linh hoạt.
Cafe thì có nhiều size ly (trà sữa hầu hết đều áp dụng), có nhiều lượng đường (như The Koi đang làm) hay linh hoạt khung giờ (sáng giá khác, tối giá khác và thường sáng thì giá mềm để kéo thêm khách hàng do sáng hay vắng khách) hoặc ngày (giá ngày thường và cuối tuần, các đơn vị buffet hay áp dụng).
7/ Ly/Tách/Chén/Dĩa đựng đồ ăn, thức uống
Nếu đã dũng cảm bung tiền tỷ mở nhà hàng, thì đừng kẹo kéo cho đồ dùng cho khách hàng sử dụng. Nhiều nơi chén nứt, dĩa ố vàng cũng không chịu thay. Rồi rửa vệ sinh cẩu thả, ghét bẩn còn bám cả trên thành chén gớm không tả được.
8/ Nhiệt Độ
Luôn chú ý để khách hàng thoải mái nhất, không bị nóng đổ mồ hôi do ngồi ở quán mình. Ngoài trời bố trí quạt, máy phun sương hợp lý. Phòng kín thì phải có máy lạnh, bơm hơi gas định kỳ.
Có thêm khăn lạnh để khách hàng lau mặt nếu là quán ăn, bình nước để uống. Khát quá, nóng quá, họ ăn cũng mất ngon.
9/ Ghế - Bàn
Nếu quán hướng đến gia đình nhỏ thì nên có thêm ghế cho em bé, rất nhiều chỗ thiết xót cái này. Bàn dạng 3 - 4 người.
Bàn ghế loại gì phù hợp mục đích quán hướng đến, không khách hàng sẽ rất khó chịu. Như nếu hướng đến khách hàng làm việc ở quán cafe thì bàn phải rộng để họ để laptop, ghế cần có nệm dựa lưng.
10/ Khoảng Cách Không Gian.
Ai cũng thích có tý không gian riêng, dù là ngồi cafe hay ăn uống. Hãy khéo léo, đừng vì tý lợi nhỏ mà kê quá sát nhau khiến khách hàng khó chịu mà mất khách hàng. Nhiều bạn của mình từng nói ghét mấy quán ăn ghép bàn chật chội, đi ăn như bị hành xác. Giữa 2 bàn có 1 chậu cây ở giữa, hay vật gì đó tạo 1 khoảng riêng tư là 1 ví dụ để xử lý.
11/ Không gian quá yên tĩnh
Cần lưu ý là nên có nhạc tại quán, sẽ giúp KH cảm thấy thoải mái hơn khi ở quán, nhất là khi vắng khách họ sẽ không ngại. Và nhạc phải phù hợp gu nhóm khách hàng mà bạn hướng đến nhé.
12/ Vị trí quá xấu
Chạy tìm địa chỉ từ bài review kiếm lòi con mắt không ra, dù đọc review thấy nhiều người khen ngon nên đi thử. Dù có thể trong hẻm, nhưng nên dễ kiếm, tên đường phổ biến nếu là làm về ẩm thực ngách. Còn không thì nên mặt tiền và năm ở vị thế tốt, đắc địa là vô cùng quan trọng trong F&B. Có bạn mở quán cafe, xui sao cứ 7h tối là các xe rác tập kết ở bên kia đường bốc mùi hôi thúi, thế là làm quán vắng khách dần vì ai mà ngồi uống cho nổi.
Và còn nhiều thứ khác nữa, nhưng chí ít đây là những trải nghiệm mà khách hàng hay gặp phải và các quán hay mắc lỗi, hy vọng sẽ giúp ít các bạn chủ quán điều chỉnh trải nghiệm cho thực khách tốt hơn.
..............
Bài sưu tầm của anh Nguyễn Tuấn Hùng / Quản trị và Khởi nghiệp