Từ trước tới nay, khi bán hàng, chúng ta thường nói nhiều về việc phân tích tâm lý của các khách hàng dựa trên giới tính và vùng miền. Ví dụ như phụ nữ mua sắm để tiêu khiển, xả stress, đàn ông chỉ mua khi họ cần; người Bắc thì luôn thận trọng còn miền Nam thì thoải mái, cởi mở hơn trong việc mua hàng…
Nếu bạn nắm bắt được tâm lý của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng trong việc xây dựng các chiến lược để thuyết phục khách hàng của bạn.
1. Khách hàng nữ
Đối với những người chưa lập gia đình, họ có xu hướng mua đồ theo tâm trạng, mua để xả stress, để thể hiện bản thân…Với những khách hàng này, họ thường tới cửa hàng để mua và không hứng thú với việc mua hàng qua điện thoại.
Còn với những người đã lập gia đình, phụ nữ nắm toàn quyền quyết định và chi tiêu trong gia đình. Vậy nên các quyết định mua hàng của họ luôn bị ảnh hưởng và chi phối bởi lợi ích gia đình: “Ngon, bổ, rẻ”… Họ muốn được tư vấn những sản phẩm, hàng hóa phù hợp với nhu cầu và điều kiện kinh tế của gia đình. Chính vì vậy, đầu tiên, hãy đi tìm hiểu nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Hãy sử dụng những từ ngữ “giảm giá”, “khuyến mãi đặc biệt”…đây sẽ là những từ ngữ được các khách hàng nữ quan tâm.
Tiếp theo, khách hàng nữ thường quyết định mua hàng dựa trên kinh nghiệm của người quen, bạn bè. Vì vậy, họ sẽ quan tâm tới sản phẩm của bạn hơn nếu biết đã từng có người quen sử dụng (người quen giới thiệu, cho số điện thoại…). Đồng thời, phụ nữ rất yêu thích việc chia sẻ cảm nhận của bản thân về sản phẩm dịch vụ. Vậy nên, đừng ngần ngại sử dụng những câu nói mở, tương tác để khách hàng nêu ra những cảm nhận của mình về sản phẩm. Lắng nghe và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chính là việc bạn cần làm.
Như vậy, bạn đã thành công trong việc chào hàng với khách hàng nữ.
2. Nam giới
Nam giới thường rất ít khi mua đồ, họ sẽ mua đồ khi họ cần và mau đồ dựa trên những kinh nghiệm của bản thân. Chính vì vậy, để bán được hàng cho nam giới, hãy thuyết phục họ rằng đây là một sản phẩm cần thiết đối với họ.
Trong gia đình, nam giới thường không tham gia vào các quyết định mua đồ trong gia đình; họ chỉ tham gia đóng góp ý kiến khi mua các sản phẩm có giá trị lớn hay có liên quan tới công nghệ: ti vi, tủ lạnh, điều hòa…. Hơn nữa, khách hàng nam thường không quan tâm tới việc sản phẩm đó đang được khuyến mãi, giảm giá. Vậy nên, khi tiếp cận khách hàng là nam giới, điều bạn cần là khơi gợi lên nhu cầu của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Vì giá sẽ không ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua hàng của họ nên hãy nhấn mạnh vào những tính năng, giá trị của sản phẩm.
3. Khách hàng miền Bắc
Trong tập khách hàng của các doanh nghiệp, khách hàng miền Bắc luôn kín đáo, cẩn thận và khắt khe trong việc cung cấp thông tin cho các nhân viên sale qua điện thoại. Họ sẽ nghi ngờ khi không biết được người mình đang giao tiếp như thế nào; họ sẽ tin tưởng hơn nếu bạn được giới thiệu từ người quen.
Khách hàng miền Bắc thường thận trọng trong các quyết định mua hàng nên thường gắn bó với các thương hiệu quen thuộc; họ quan tâm tới quảng cáo, kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm của cá nhân và của những người đi trước. Ví dụ: sản phẩm được quảng cáo an toàn vệ sinh, có giấy chứng nhận hay đạt giải thưởng, được người tiêu dùng bình chọn.
Một điểm nữa: khách hàng miền Bắc luôn có tâm lý “đắt xắt ra miếng” – mua một sản phẩm, ngoài việc tiêu dùng sử dụng, còn để thỏa mãn tâm lý coi trọng hình thức.
Chính vì vậy, nhân viên telesale phải phải luôn khéo léo và tinh tế trong việc khai thác nhu cầu của khách hàng miền Bắc. Nắm bắt thật tốt tâm lý của khách hàng miền Bắc để đưa ra những phương thức tiếp thị hợp lý.
4. Khách hàng miền Nam
Khách hàng miền Nam có tâm lý khác biệt so với khách hàng miền Bắc; họ luôn cởi mở và thẳng thắn so với tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Họ sẵn sàng tiếp chuyện, cởi mở với bạn nếu bạn trao đổi các vấn đề hài hước và vui vẻ. Nếu khách hàng cảm thấy bạn “dễ thương” thì lúc đó, bạn có thể bán bất kỳ món hàng nào của bạn.
Người miền Nam không bị sức ép bởi tâm lý thể hiện đẳng cấp nên khách hàng miền nam thích mua các món hàng đẹp, rẻ và nhanh thay đổi; bởi tâm lý của người miền Nam là “ăn mặc cho mình chứ không ăn mặc cho người”. Chính vì tâm lý này nên người miền Nam mua hàng nhanh chóng, tùy hứng
Để tiếp cận được khách hàng miền Nam, bạn cần cá biệt hóa nhu cầu của khách hàng để tiếp cận, không thể tiếp cận giống như sử dụng theo thói quen như ở miền Bắc.