Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc. Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).
Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot. Nếu xét theo khía cạnh dịch vụ thì có thể chia chatbot thành 2 loại, đó là:
Chatbot bán hàng là gì?
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:
- Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện.
- Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng.
- Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.
Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator -> Processor -> Respondent
Chatbot được ứng dụng như thế nào?
Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
- Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức
Chatbot được ứng dụng rất nhiều trong công việc kinh doanh bán hàng ngày nay
Lợi ích của chatbot là gì?
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn, cụ thể như sau:
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
Ai nên sử dụng chatbot?
Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:
- Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
- Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
- Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
- Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
- Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…
Bối cảnh thị trường Chatbot
Vào năm 2018, Bot hay Chatbot dường như đã trở thành một làn sóng gây chấn động ngành tiếp thị kỹ thuật số. Với tính phổ biến ngày cang của các nền tảng nhắn tin – có thể là SMS hoặc Chat thì Bot xuất hiện ở khắp mọi nơi. Thường được sử dụng phổ biến nhất trên các nền tảng và ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Slack, Kik, Hike và WhatsApp…các bot đang tự động hóa các tác vụ cho con người bằng cách tận dụng 3 chính sách: Hội thoại (conversation), Ngữ cảnh (context) và Nội dung (content). Ngày hôm nay, khi mà Facebook cập nhật chính sách nền tảng của Facebook thì các nhà tiếp thị đang tự hỏi liệu họ có cần phải bắt kịp hoặc tiếp tục theo đuổi làn sóng Chatbot này hay không, và nếu có, thì phải làm thế nào và vào lúc nào.
Source: Facebook Bình Nguyễn
Source: Facebook Bình Nguyễn
Trong bài viết này, sẽ giúp bạn tìm hiểu rõ hơn về CHATBOT và có được cho mình câu trả lời phù hợp.
Hệ sinh thái Chatbot
Nên làm việc với nhà cung cấp chatbot nào?
Có ba loại nhà cung cấp cơ bản nhất trong hệ sinh thái các nhà cung cấp chatbot. Trước khi chọn một cái tên cụ thể, bạn cần hiểu bạn muốn hợp tác với nhà cung cấp thuộc loại nào.
- Các nhà cung cấp khung phần mềm cho nhà phát triển: Họ cung cấp tất cả các công cụ và khung cần thiết cho quá trình bắt đầu xây dựng một con bot. Nhiều công cụ trong số này thậm chí không yêu cầu kiến thức nâng cao về xây dựng bot và có mức giá cực kỳ cạnh tranh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, các nhà tiếp thị cần có một đội ngũ của riêng họ để thực hiện công việc phát triển và tích hợp thực tế. Điểm cần chú ý khi lựa chọn các nhà cung cấp dạng này là khía cạnh về tính tích hợp. Bên cạnh khả năng làm việc với nhiều nền tảng nhắn tin và trò chuyện trên mạng, các bot còn phải có thể liên lạc một cách liền mạch với các hệ thống tổ chức có sẵn.
- Các nhà cung cấp Chatbot dạng plug-and-play được lập trình phát triển cho các chức năng đặc biệt: Các bot này được phát triển để giải quyết những thách thức cụ thể mà nhà tiếp thị có thể đang tìm cách giải quyết. Ví dụ, Drift tạo ra một chatbot đặc biệt để giúp các nhà tiếp thị B2B trong quá trình xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, đánh giá và thu hút khách hàng tiềm năng. Howdy thì tạo ra các bots đặc biệt để hợp tác trên Slack, Botup (Việt Nam) thì tạo ra các bot đặc biệt tích hợp với Facebook để tổ chức các Mini Game…vân vân
- Các nhà phát triển và tích hợp hệ thống bot tùy chỉnh: Đây là những nhà phát triển bot được thiết kế riêng với đầy đủ dịch vụ. Nhiều người trong số họ là các nhà phát triển ứng dụng dành cho thiết bị di động chuyển hướng sang phát triển chatbot, vì nhu cầu cũng đang chuyển dịch theo hướng này.
Để đánh giá và lựa chọn nhà phát triển phần mềm phù hợp nhất, hãy xem xét các yếu tố sau:
- Bạn đang cố gắng đạt được gì với bot? Bạn đang tìm cách giải quyết một thách thức kinh doanh cụ thể, (ví dụ, tỷ lệ chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng hoặc tỷ lệ giải quyết dịch vụ khách hàng); hay bạn đang muốn xử lý một loạt các lĩnh vực khác nhau và sử dụng bot như một phần không thể tách rời trong hệ thống kỹ thuật số của mình?
- Tổng quan doanh nghiệp của bạn như thế nào? Kỳ vọng của người dùng là gì? Chẳng hạn, các nhà tiếp thị B2B có thể không cần tính năng tích hợp nhiều nền tảng mạnh mẽ như các nhà cung cấp B2C, vì chỉ một số nền tảng phàn mềm nhắn tin có các ứng dụng cho kinh doanh.
- Bạn đang cố gắng thu thập dữ liệu gì và bạn cần sử dụng bot để tạo thông tin chi tiết gì? Nếu ngành của bạn có các sản phẩm và giải pháp tiêu chuẩn, việc điều chỉnh logic doanh nghiệp một cách năng động có thể không quan trọng bằng việc theo dõi hành vi của người dùng và đưa các phần mềm công nghệ vào chiến lược.
- Bạn muốn khởi chạy bot trên các nền tảng và kênh nào? Việc lựa chọn nền tảng sẽ dựa trên loại đối tượng bạn đang cố gắng tiếp cận. Các kênh và nền tảng này yêu cầu công nghệ nào? (SMS, Messenger và các nền tảng trò chuyện như FB Messenger, Slack, Kik và WhatsApp, các nền tảng thuộc sở hữu thương hiệu như các trang web và các phương tiện truyền thông xã hội)?
- Ngân sách của bạn và các kỹ năng nội bộ, tài nguyên sẵn có về thời gian và tiền bạc
- Thiết lập hiện tại của các hệ thống cũ và ngăn xếp tự động sẵn có sẽ quyết định mức độ tích hợp cần thiết cho bot của bạn
- Các đối tác cung cấp ứng dụng dành cho di động hiện tại (nếu có)
Dựa trên các yếu tố và cân nhắc trên, các nhà tiếp thị có thể giải quyết câu hỏi về loại nhà cung cấp họ cần làm việc cùng. Khi bạn đã quyết định được giữa mô hình DIY – Nhà cung cấp có sẵn hoặc nhà phát triển tùy chỉnh, bạn cần phải đánh giá chúng trên một tập hợp các khả năng đa dạng.
Đo lường hiệu suất của bot
Việc đo lường hiệu suất bot khá phức tạp và phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố: doanh nghiệp, các quy trình kinh doanh bot được thiết kế để giải quyết và bản chất của chu kỳ bán hàng. Chính bản thân bot cũng đang ở trong giai đoạn non trẻ như các cải tiến về công nghệ và các giao thức chuẩn mực toàn cầu, vì vậy rất khó để xác định rõ benchmark. Các công ty như botmetrics, Botanalytics và Dashbot cung cấp các giải pháp đo lường hiệu suất bot, một số miễn phí và một số yêu cầu trả tiền. Facebook cũng đã bắt đầu cung cấp tính năng phân tích hiệu suất bot trên dashboard của nhà quảng cáo cùng với các phân tích chuẩn khác. Mặc dù chưa có giao thức chuẩn mực nhưng vẫn có một số chỉ số nhất định có thể được xem xét, dẫu là qua ống kính của các đặc điểm của ngành và các quy trình kinh doanh.
- “Các bước của cuộc hội thoại” – Số lượng các dòng tin trao đổi qua lại giữa người dùng và bot: quá nhiều hoặc quá ít đều là hai chỉ báo cho thấy có điều gì đó không ổn. Không giống như các nền tảng khác, các cuộc hội thoại bot mở rộng không hẳn là người dùng tương tác cao mà có thể là người dùng đang thất vọng hoặc không được hỗ trợ thích đáng. Tương tự, tỷ lệ lơ là cao ở ngay đầu cuộc hội thoại cũng cho thấy sự thất bại của bot trong việc hiểu thắc mắc hoặc cung cấp giá trị. Cộng đồng sử dụng cụm từ “confusion triggers” để xác định các cụm từ lặp lại gây ra tin nhắn lỗi (Các phiên bản của tin “Tôi không thể trả lời câu hỏi đó”) và sửa chúng để giảm bớt tỉ lệ lơ là ngay đầu cuộc trò chuyện hoặc các cuộc hội thoại gây thất vọng.
- Tần suất sử dụng hoặc “số cuộc hội thoại trung bình trên mỗi người dùng” có tương quan với mức độ tương tác của người dùng.
- Tỷ lệ duy trì về thời gian tương tác riêng biệt cũng là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu suất bot. Nếu chu kỳ mua trung bình là ba tháng đối với một sản phẩm cụ thể, sự tương tác với bot có thể sẽ phản ánh điều này. Số liệu thấp hơn tỷ lệ duy trì trung bình sẽ cho thấy bot đang có vấn đề, và vấn đề đó cần được giải quyết sau khi đã hiểu rõ các lỗ hổng.
- Một số số liệu định tính và định lượng khác cần xem xét khi đo lường hiệu suất như:
- Phản hồi thư gửi đi
- Phạm vi tiếp cận tổng thể (tổng số người dùng)
- Phân tích cảm xúc
- Giới thiệu và chia sẻ
- Tỷ lệ kích hoạt và tắt bot
- Tỷ lệ nhấp (CTR)
Có hai điểm quan trọng cần nhớ khi thiết kế chiến lược đo lường số liệu hiệu suất của bot: ngữ cảnh rất quan trọng và các con số không phải là tất cả. Ví dụ, trong khi ở hầu hết các bối cảnh thì mọi người đều mong muốn tỉ lệ nhấp cao hơn, nhưng đối với Bot điều này có thể chỉ ra rằng khách hàng không nhận được những gì họ cần và đang phải chuyển sang banner hoặc các tài nguyên khác để đáp ứng mục tiêu của họ.
Một số quan điểm về tương lai của Bot
Dưới đây là một số quan điểm về tương lai của ngành công nghiệp Bot hay Chatbot:
- Ngày nay, các bot có thể giúp cải thiện các quy trình sẵn có, nhưng ngày mai chúng có thể giúp cải tiến các mô hình bán hàng hoàn toàn mới. Bot có thể thống trị như là một tác nhân chuyển đổi cuối hành trình mua hàng. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và công nghệ tiếp thị tiên đoán sẽ ảnh hưởng lớn đến công nghệ bot theo hướng này.
- Một trong những lĩnh vực ứng dụng phổ biến nhất cho chatbot sẽ là lập kế hoạch nội bộ, cộng tác và năng suất.
- Các tương tác “mạng lưới bot” hoặc ‘bot-to-bot’ sẽ là mô hình chi phối, nơi người dùng chọn một bot trợ lý ảo duy nhất để giúp họ xử lý tất cả các bot với dịch vụ hoặc chức năng cụ thể khác. Xét cho cùng, sẽ thuận tiện hơn rất nhiều khi chỉ cần sử dụng một trợ lý ảo để có thể thực hiện tất cả các nhiệm vụ kỹ thuật số cốt lõi của chúng ta – tìm kiếm, thực hiện giao dịch, yêu cầu dịch vụ / hỗ trợ, v.v… qua việc kết nối với các bot thương hiệu có liên quan.
- Kiếm tiền từ bot: Việc mọi người trả tiền để sử dụng bot (như cách họ đang làm ngày nay với một số ứng dụng) hoặc đặt các yếu tố có thể kiếm tiền vào trong bot (giống như một số ứng dụng hiện nay) cũng sẽ trở thành thực tế phổ biến.
- Bot đang tìm cách mô phỏng tương tác của con người. Bot với khả năng hiểu tất cả các sắc thái của biểu hiện con người, bối cảnh hóa mọi trả lời, giúp các nhà tiếp thị hiểu được cảm xúc đằng sau hành động, ngôn ngữ khu vực hoặc địa phương và bối cảnh văn hóa – đây là điều mà công nghệ đang hướng tới.
- Liệu có phải mô hình đã thay đổi với nền tảng lưu trữ bot? Trong khi bản thân các chatbot sẽ còn phải “sống kiểu cây tầm gửi” về lâu về dài thì các “nền tảng gateway” có thể sẽ thay đổi chính sách hoặc thuật toán liên tục. Mặc dù Slack, FB Messenger có vị thế khá vững vàng trên thị trường nhưng bạn không thể biết khi nào họ thay đổi (Thực tế đã diễn ra, với FB thì từ 15/01/2020 chính sách nhắn tin của FB thay đổi).
Trên đây là một số hiểu biết cơ bản về Bot hay Chatbot để bạn có thể hiểu rõ hơn về bối cảnh, định hướng trong tương lai.