Yêu cầu trước khi đọc: CÁC BOSS ĐỌC KỸ NHÉ VÌ BÀI NÀY LẮM SỐ :) và... ở phía sau có CTR và CR. Cái nào tính tỷ lệ các ông nhớ x100 vào ạ.
Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh online và các chỉ số đo lường hiệu quả quảng cáo trực tuyến.
I. Các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh online
II. Các chỉ số đo lường hiệu quả chiến dịch Digital Marketing
I. Các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh online
- PF - Tần suất mua hàng trung bình
- AOV - Giá trị đơn hàng trung bình
- CRR - Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- CAC - Chi phí cho một khách hàng mới
- ROI - Tỷ suất hoàn vốn
I.1. PF - Tần suất mua hàng trung bình là gì?
PF (Purchase Frequency) - Tần suất mua hàng trung bình: Là chỉ số cho biết trung bình trong 1 năm, 1 khách hàng mua sản phẩm của cậu mấy lần.
Công thức tính PF - Tần suất mua hàng trung bình
PF = Tổng đơn hàng : Tổng số khách hàng đơn lẻ
Để tiện cho chiến lược tối ưu, cậu có thể tính cụ thể trung bình cách bao nhiêu ngày họ mua một lần, hãy tính theo công thức sau:
Thời gian giữa mỗi lần mua = 360 ngày : PF
Giả sử trung bình 1 khách của cậu 1 năm mua 2 lần (PF = 2). Vậy trung bình 1 năm cứ cách 180 ngày họ mới mua sản phẩm 1 lần. Tuy nhiên bây giờ cậu muốn tăng PF = 3. Vậy thì phải đảm bảo trung bình cứ cách 120 ngày khách hàng phải mua lại 1 lần.
Tối ưu PF
Có một số phương thức để cải thiện PF trong chiến lược Digital marketing như: Email Marketing, mã giảm giá, giới thiệu sản phẩm mới, tích điểm đổi quà, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng...
I.2. AOV - Giá trị đơn hàng trung bình là gì?
AOV (Average Order Value) - Giá trị đơn hàng trung bình: Là giá trị trung bình của một đơn hàng thương mại điện tử thành công.
Công thức tính AOV - Giá trị đơn hàng trung bình
AOV = Tổng doanh thu : Tổng số đơn hàng
Tháng này cậu có 120 đơn hàng, doanh thu là 120 triệu
AOV = 120.000.000 : 120 => Gía trị trung bình một đơn hàng là 1.000.000đ.
AOV cho thấy khả năng tối ưu lợi nhuận trên đơn hàng. Ví dụ nếu 1 đơn hàng khách hàng mua 1 cái áo 250.000đ. Trong số đó cậu trừ các chi phí như nhân công, thuế, sản xuất… cậu lãi 1 cái áo là 50.000đ. Nếu 1 đơn hàng, khách hàng mua 2 cái áo hai màu khác nhau. Tổng đơn là 500.000 và cậu lãi 100.000.
Như thế về cơ bản, tăng AOV chính là tăng doanh thu và lợi nhuận cùng lúc.
Cách tối ưu AOV
Có một số cách tối ưu AOV thường dùng như: Giảm giá, Cross-selling, Upsell, bán theo gói, giảm giá theo số lượng ...
I.3. CRR - Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
CRR (Customer Retention Rate) - Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Là tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao thì vòng đời trung bình của khách hàng càng dài.
Công thức tính CRR - Tỷ lệ giữ chân khách hàng
CRR = (Số khách hàng thời điểm cuối) - (Khách hàng mới) / (Số khách hàng thời điểm đầu) x 100%.
Giả sử tôi đang có một công ty dịch vụ phần mềm thuộc nhóm doanh nghiệp nhỏ. Số liệu cho thấy có 2200 khách hàng đang đăng ký dịch vụ từ tháng 1- 6. Đến tháng 12 cuối năm, tôi bắt đầu tính phần trăm khách hàng trung thành trong 6 tháng từ nhóm 2200 khách hàng đó. Số khách hàng mới trong 6 tháng cuối năm là 1200. Số khách hàng hiện tại là 1800. Vậy tỉ lệ khách hàng trung thành hiện tại của doanh nghiệp là
(1800 - 1200)/ 2200 )*100 = 27.27%.
Tối ưu CRR
Trên thế giới, tỷ lệ giữ chân khách hàng đa phần đều dưới 20%. Vì vậy nếu tỷ lệ giữ chân của doanh nghiệp của cậu rơi vào trên 20% thì đó là tín hiệu đáng mừng ban đầu. Đối với ngành tài chính bảo hiểm, tỷ lệ thường là 25% thì được coi là tốt. Với các công ty kinh doanh dịch vụ phần mềm (SAAS) thì chỉ số giữ chân cần đạt khoảng 35%.
- Tối ưu CRR
- Đảm bảo thông tin đầy đủ về việc vận chuyển hàng hoá và luôn có thư xác nhận mua hàng và cảm ơn cho khách hàng.
- Chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Program)
Một số kiểu chương trình khách hàng thường gặp là: Mô hình tích điểm, chương trình thẻ VIP, gửi quà, thiệp, tổ chức các buổi tiệc gặp gỡ...
I.4. CAC - Chi phí cho một khách hàng mới là gì?
CAC (Customer Acquisition Cost) - Chi phí cho một khách hàng: Là chỉ số thể hiện cái giá để có một khách hàng sinh lợi mới.
Công thức tính CAC - Chi phí cho một khách hàng mới
CAC = Tổng chi phí : Tổng khách hàng sinh lợi
* Tổng chi phí ở đây thường là chi phí cho chương trình Marketing trực tuyến. Tổng khách hàng sinh lợi cũng là tổng khách hàng có được từ chương trình Marketing trực tuyến tương ứng. Vấn đề này có thể biết được thông qua quá trình đo lường hoạt động chuyển đổi của Landing Page hoặc Website.
Giả sử trong tháng 4/2018, tôi chi 15.000.000đ cho chiến dịch quảng cáo hiển thị và cả tìm kiếm trên Google và 5.000.000 cho quảng cáo hiển thị video trên Facebook. Tất cả quảng cáo đều dẫn về trang Landing Page A. Cho biết lượng chuyển đổi sau thống kê sau khi kết thúc chiến dịch quảng cáo là 300 chuyển đổi, tương ứng 200 khách hàng.
CAC = 20.000.000 : 200 = 100.000đ
Như vậy là hiện tại số tiền để có một khách hàng sinh lợi từ chiến dịch quảng cáo trực tuyến tháng 5/2019 là 100.000đ / khách hàng.
Tối ưu CAC
Để tối ưu CAC chúng ta cần làm tăng CR lên và giảm thiểu gánh nặng chi phí cho quảng cáo trực tuyến thông qua nhóm kênh truyền thông lan truyền (Earned media). Một số chiến lược cũng được dùng để tối ưu CAC là: Tối ưu quảng cáo để giảm giá trên một lần nhấp chuột (CPC), Tối ưu CR trên trang Landing Page, bán sản phẩm thông qua giới thiệu nội bộ...
1.5. ROI - Tỷ suất hoàn vốn là gì?
ROI (Return On Investment) - Tỷ suất hoàn vốn: Là chỉ số cho thấy cậu đổ tiền đầu tư có mang lại lợi nhuận không hay chỉ hoàn vốn hoặc lỗ.
Nếu ROAS chỉ chính chi phí cho chiến dịch quảng cáo thì ROI được dùng để tính cho toàn bộ chi phí kinh doanh (bao gồm tất cả hoạt động từ sản xuất đến truyền thông và bán hàng).
Cách tính ROI - Tỷ suất hoàn vốn
Bất kỳ chương trình Marketing nào đều cần đánh giá ROI để biết về hiệu quả hoạt động. Ngay cả chương trình giảm giá và khách hàng trung thành cũng cần tính toán ROI như một KPI bắt buộc.
Tối ưu ROI
Để tối ưu ROI, cậu có thể cắt giảm chi phí. Ví dụ nếu cắt giảm chi phí quảng cáo chẳng hạn, CAC càng giảm thì ROI càng tăng.
II. Các chỉ số đo lường chiến dịch digital marketing, quảng cáo
- CTR - Tỷ lệ nhấp chuột
- CR - Tỷ lệ chuyển đổi
- ROAS - Doanh thu từ chiến dịch quảng cáo
II.1. CTR - Tỷ lệ nhấp chuột là gì?
CTR (Click Through Rate) - Tỷ lệ nhấp chuột: Là chỉ số thể hiện tần suất thực hiện nhấp vào đường link của những người nhìn thấy quảng cáo.
Tỷ lệ nhấp (CTR) có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của từ khóa và quảng cáo trong chiến dịch cậu chạy.
Công thức tính CTR - Tỷ lệ nhấp chuột
CTR = Số nhấp chuột (clicks) ÷ Số lần hiển thị (impressions)
Ví dụ: nếu cậu đã có 5 lần nhấp chuột và 100 lần hiển thị, CTR của cậu sẽ là 5%.
CTR cao giúp thu hút nhiều khách hàng mục tiêu nhấp vào đường dẫn đến trang mua Website bán hàng và Landing Page hơn. Qua đó nâng cao lượng khách hàng tiềm năng để chuyển đổi thành khách hàng sinh lợi sau này.
Cải thiện CTR
Cải thiện CTR ở đây là cải thiện CTR cho quảng cáo. Có 2 loại quảng cáo là quảng cáo hiển thị và quảng cáo tìm kiếm. Để tối ưu, có 3 vấn đề cần tác động là:
- Các vấn đề kỹ thuật: Sự liên quan của quảng cáo với nhu cầu của khách hàng và Thứ hạng quảng cáo (bị ảnh hưởng bởi giá thầu, chất lượng quảng cáo, ngưỡng xếp hạng quảng cáo ...) -> Không tự học và tối ưu, tốt nhất nên thuê Agency bên ngoài làm.
- Các vấn đề nội dung: Tối ưu các mục như tiêu đề quảng cáo, mô tả quả cáo, từ khoá ... -> Có thể tự làm.
- Các vấn đề thiết kế: Màu sắc, bố cục, phông chữ ... -> Có thể tự làm nếu có kiến thức về thiết kế đồ hoạ, nếu không thì nên thuê ngoài.
II.2. CR - Tỷ lệ chuyển đổi là gì?
CR (Converion Rate) - Tỷ lệ chuyển đổi: Là tỷ lệ những người ghé thăm trang web bán hàng rồi thực hiện hành vi chuyển đổi mà cậu mong muốn.
Hành vi chuyển đổi ở đây là hoàn tất việc điền đăng ký mua hàng hoặc hoàn tất giao dịch mua hàng.
Công thức tính CR - Tỷ lệ chuyển đổi
Công thức tính CR (%) = số chuyển đổi ÷ visitor x 100
Trang Landing Page bán hàng có 1350 người truy cập (visitor) một ngày, trong số đó có 18 người điền form đăng ký mua hàng. Như vậy, tỷ lệ chuyển đổi (CR) ở thời điểm đó là:
18 : 1350 x 100 = 1.33%
CR sẽ tối ưu doanh thu, cải thiện lợi nhuận. CR càng cao thì doanh thu của cậu càng cao và kéo theo đó giúp lợi nhuận cũng tăng lên.
Tối ưu CR
Khi nói đến tối ưu CR, thường người ta hay nhắc đến tối ưu CR cho Landing Page. Tại sao không phải Website? Website khó thay đổi và thực hiện A/B test so với Landing Page. Và Landing Page có nhiều không gian để tối ưu nội dung cho sản phẩm hơn bất kỳ kênh bán nào khác. Để tối ưu CR, chúng ta vẫn tối ưu nội dung và thiết kế trang và sử dụng A/B test.
Với nội dung, cậu có thể học cách viết theo kiểu kể chuyện (Storytelling). Tham khảo hướng dẫn viết nội dung Storytelling cho Landing Page trong cuốn "Đọc vị và dẫn lối hành vi mua hàng". Độc quyền đấy mấy bồ, đọc nhanh đi. Các vấn đề tối ưu CR nâng cao về thiết kế và quảng cáo chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn trong các bài về sau vì hơi khó cho người mới.
II.3. ROAS - Tỷ suất hoàn vốn quảng cáo là gì?
ROAS (Return On Advertising Spend) - Tỷ suất hoàn vốn quảng cáo: Là một giá trị thể hiện số tiền bỏ ra cho quảng cáo thu về bao nhiêu doanh thu, cho biết khoản đầu tư quảng cáo lãi hay lỗ.
ROAS cho biết kiểu quảng cáo nào đang hiệu quả và qua đó thúc đẩy doanh nghiệp có phương hướng để cải thiện hiệu suất quảng cáo trong tương lai. Nếu ROAS dưới 1 có nghĩa là quảng cáo đang hoạt động không hiệu quả và thất thoát chi phí của doanh nghiệp.
Công thức tính ROAS - Tỷ suất hoàn vốn quảng cáo
ROAS = Doanh thu từ chiến dịch quảng cáo : Chi phí toàn bộ chiến dịch
Cậu chi 6.000.000 cho quảng cáo Facebook vào tháng 6/2019 và thu về doanh thu từ chiến dịch là 8.000.000.
ROAS = 8.000.000 : 6.000.000 ≈ 1,33
Điều này cho thấy rằng, cứ bỏ ra 1 đồng quảng cáo, sẽ thu về khoảng 1,3 đồng doanh thu.
Chỉ số ROAS bị ảnh hưởng bởi tỷ suất lợi nhuận, chi phí hoạt động chiến dịch và sự phát triển tổng thể của doanh nghiệp. So sánh chuẩn giữa các ngành cho thế, tỷ lệ ROAS được coi là tốt rơi vào tỷ lệ 4:1. Tức là 1 đồng quảng cáo bỏ ra phải thu về 4 đồng doanh thu. Điều này đảo bảo mức lợi nhuận của doanh nghiệp. Nếu tỷ lệ ROAS quá thấp thì mặc dù doanh thu tăng nhưng lợi nhuận có thể sẽ bị giảm vì quảng cáo. Một vài doanh nghiệp thậm chí còn đưa ra mức ROAS yêu cầu cao đến tỷ lệ 10:1 để đảm bảo mức lợi nhuận.
Nếu quảng cáo đang hoạt động xấu, tức ROAS thấp thì xem xét lợi nhuận của doanh nghiệp đang cao hay thấp. Nếu lợi nhuận của doanh nghiệp hiện tại đang ở mức cao thì doanh nghiệp vẫn có thể kéo dài quảng cáo có tỷ lệ ROAS thấp thêm một thời gian để phục vụ cho quá trình A/ B test.
Nếu tỷ suất lợi nhuận thấp điều đó có nghĩa là cậu cần giảm chi phí quảng cáo xuống vào tìm cách tối ưu CPC và CR.
Tối ưu ROAS
Để tối ưu ROAS, chúng ta có thể hiểu đơn giản là cần tăng CR và giảm tối đa CPC.
Theo ECOMME