Dạo gần đây mình thấy trên các cộng đồng thảo luận hay các cuộc hội thảo đều đề cập tới sự xuất hiện 1 vai trò mới trong hệ thống điều hành doanh nghiệp CXO (Giám đốc trải nghiệm khách hàng - Chief Experience Officer)
Vai trò của ông C-Level mới này là nghiên cứu tìm tòi và cải tiến để gia tăng trải nghiệm khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Mục đích là tăng trải nghiệm -> làm hài lòng khách hàng -> tối đa vòng đời sp khách hàng -> tăng trưởng
Vì sao lại có ông CXO này?
- Khách hàng ngày càng khó tính, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về tính năng sản phẩm, hay dịch vụ cung cấp nữa mà thay vào đó là cuộc đua về làm hài lòng khách hàng nhất có thể
- Phòng Marketing chỉ tập trung vào quảng bá sản phẩm và thương hiệu, công việc nhiều thì lấy đâu ra thời gian care thêm món này
- ...
Thực trạng SMEs
Nếu ở doanh nghiệp lớn câu chuyện này không có gì để nói khi 1 giám đốc mới được bổ nhiệm không có gì là to tát cả miễn được việc. Vấn đề là nếu doanh nghiệp nhỏ hay SMEs không muốn phồng to làm cồng kềnh bộ máy thì ông CEO, CMO phải làm luôn vị trí này. Thực trạng hiện nay SMEs ở VN lại không quan tâm đến khách khàng longtime, họ chỉ tập trung vào KH ngắn hạn -> chạy quảng cáo, livestream,... Cũng ko trách dc vì họ cần xoay dòng tiền ngay. Vậy thì bây giờ trách nhiệm cải thiện trải nghiệm để mang về nhiều khách hàng hơn thuộc về CEO và CMO như đã nói ở trên.
Theo mình thì trách nhiệm tăng trải nghiệm khách hàng không phải chỉ khi tuyển được CXO mà nó phải bắt nguồn từ các phòng ban và trở thành văn hoá của doanh nghiệp luôn.
- Team Product: Tối ưu giao diện UX/UI, hoặc bao bì sản phẩm, ...
- Team Marketing: Tiếp cận khách hàng khéo léo, cho họ sử dụng sản phẩm thử trước khi mua, nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm
- Team Sale: Bán hàng khéo léo, không quá chèo kéo khách hàng khó chịu
- Team CSKH: Hỗ trợ tận tình khách hàng sau mua, bảo hành,...
- .....
Còn anh chị thì sao? Anh chị nghĩ gì về vấn đề này? Ai đang làm câu chuyện cải thiện trải nghiệm khách hàng ở business anh chị?