Đàn ông chúng ta luôn muốn có một người mà nguyện dâng cả thanh xuân để bị "cầm đầu". Mình đã cắt tóc ở rất nhiều nơi khác nhau từ ông chú ở vỉa hè, đến những barber shop "chất lừ con bà mừ", nhưng trong số đó rất ít nơi khiến mình có thể trung thành vì nhiều lí do khác nhau, trong số đó đều mang cho mình trải nghiệm không ổn định, lúc thì đẹp, lúc thì ngáo, và thậm chí những tư vấn kiểu upsale khá khó chịu. Mãi đến khi mình tìm được 1 anh bạn dù không phải là 1 barber shop xịn xò, mọi thứ anh làm rất bình thường nhưng luôn giữ được trải nghiệm tốt cho mình từ khâu tư vấn kiểu tóc - hớt tóc - trò chuyện - tặng quà và thậm chí rủ đi nhậu :))). Như vậy không đơn giản chỉ là khách đến rồi đi, việc mang lại cho khách hàng 1 trải nghiệm tốt từ A-Z sẽ cho chúng ta thứ gọi là "brand loyalty" và nhiều hơn thế nữa.
Trip 1 - Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (customer experience, viết tắt là CX) là tổng thể quá trình mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, cửa hàng, nhãn hàng của bạn, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ họ mua từ chỗ bạn, thậm chí là quá trình chăm sóc sau khi mua nữa.
Trip 2 - Có quan trọng lắm không?
Nếu từng rơi vào hoàn cảnh mua 1 món đồ xịn xò nhưng thái độ trước và sau khi mua của nhân viên lại 3 chìm 7 nổi, trước sau như "hai", thì bạn sẽ hiểu ngay. Vì vậy mọi thứ bạn làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có trở lại hay không – vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ là chìa khóa để giúp bạn thành công.
Trip 3 - Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng sự hài lòng
- Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
- Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription model) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
- Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và --giảm đổi trả, và
- Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
- Tăng sự hài lòng
- Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
- Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription model) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
- Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và --giảm đổi trả, và
- Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Trip 4 - Làm thế nào để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt?
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các phản hồi. Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:
- Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
- Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
- Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
- Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề cụ thể của khách hàng và các thách thức
- Hãy đặt mình vào suy nghĩ của khách hàng để biết họ thực sự cần gì
- Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
- Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
- Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề cụ thể của khách hàng và các thách thức
- Hãy đặt mình vào suy nghĩ của khách hàng để biết họ thực sự cần gì
Bad trip - 6 Điều thường tạo ra trải nghiệm tệ cho khách hàng:
Ở nước ta hiện nay, thật không khó để được "thử sức kiên nhẫn của bản thân" vì nhiều lí do khác nhau.
Nhìn chung thì trải nghiệm khách hàng tệ chủ yếu là do:
- Thời gian chờ LÂU
- Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
- Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
- Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
- Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
- Nhân viên thô lỗ / giận dữ
- Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
- Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
- Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
- Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
- Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Nếu bạn cần thêm ý tưởng, hãy nhớ về tới lần cuối cùng bạn thấy khó chịu ở vai trò một khách hàng – hoàn toàn giống một hoặc những điều trên gây ra.
Done Trip - Làm sao để biết khách hàng có trải nghiệm tốt?
Ngoài tích cực trò chuyện, lấy feedback từ khách hàng, bạn còn có thể sử dụng 1 số công như heatmap, smart promotion hay 1 số thang đo để đo lường và phân tích trải nghiệm của khách hàng được dùng bởi các chuyên gia CX.
Đây là 4 thang đo "mẫu mực" các bạn có thể tham khảo:
- Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng
- Net Promoter Score® (NPS): Điểm quảng bá
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng
- Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết
-------------------
Dù gì đi nữa, mình đồng ý sẽ có nhiều dạng khách hàng khác nhau, có this có that, tuy nhiên đừng để mất hình ảnh của bạn vì 1 vài khách hàng khó tánh. Họ là những phép thử cho "dây chuyền cung cấp trải nghiệm" cho mô hình của bạn.