5 kiểu khách hàng “thảm họa” phá hủy doanh nghiệp

Kiểu khách hàng này đến với sản phẩm, dịch vụ của bạn chỉ đơn giản vì họ thấy có khuyến mại, giảm giá trên các trang web mua chung theo nhóm như như cungmua, hotdeal,…

 

Đây là chiêu bài không quá tệ để doanh nghiệp tranh thủ cơ hội gây ấn tượng tốt với khách hàng và khiến họ quay trở lại với mình. Vấn đề chỉ nảy sinh khi doanh nghiệp không gây được ấn tượng tốt đẹp như mong muốn hoặc không làm cho khách hàng thấy được giá trị thực sự trong lần trải nghiệm đó. Lúc đó, những vị khách vãng lai sẽ “một đi không trở lại”. Họ không buồn nhận xét, đánh giá, hay phản hồi về doanh nghiệp. Thậm chí họ còn quên phắt doanh nghiệp chỉ vì thấy không có lý do gì phải quay trở lại và mua hàng theo giá niêm yết.

 

Trong trường hợp như thế, bạn đừng cố gắng giảm giá hàng hóa, dịch vụ thêm nữa. Thay vào đó, hãy nâng giá trị doanh nghiệp lên bằng chất lượng dịch vụ khách hàng có một không hai của mình. Hãy đào tạo nhân viên để họ trở nên chu đáo hơn. Nếu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ phải mở cửa cho khách, mời khách một thứ đồ uống gì đó trong khi chờ đợi. Còn nếu mọi giao dịch chủ yếu diễn ra trên mạng, họ phải hỏi tên khách hàng để sử dụng thường xuyên trong suốt cuộc trò chuyện cũng như trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách cởi mở, thẳng thắn thay vì tập trung quá nhiều đến khía cạnh quảng cáo. Bạn nên có những món quà nhỏ động viên khách đã quay lại mua hàng như chiếc bút hoặc thỏi sô cô la mang thương hiệu công ty.

 

Đừng quên thưởng cho những nhân viên làm tốt dịch vụ khách hàng. Hãy thực hiện một chương trình đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng và cho nhân viên thấy họ đã có những đóng góp tích cực ra sao đối với việc kinh doanh của công ty, từ đó khuyến khích tính chủ động và ý thức trách nhiệm của từng nhân viên.

Kiểu khách hàng này đang có một ngày tồi tệ và chỉ muốn trút hết sự bực tức, giận dữ lên đầu người khác. Không gì có thể xoa dịu nỗi bức xúc của anh ta, lúc nào anh ta cũng tìm cách bới ra chuyện để kêu ca, phàn nàn.

 

Những vị khách như thế thường hay vớ được những nhân viên bất mãn với công việc và sẵn sàng xù lông xù lá giống họ. Tất nhiên, đôi lúc họ cũng bước vào một nơi cư xử đàng hoàng, tử tế với khách hàng nhưng khả năng họ trụ lại nơi đó không nhiều.

 

Vì thế, thái độ tích cực của nhân viên là cách tốt nhất để bảo vệ doanh nghiệp khỏi những vị khách hàng “Chí Phèo” như thế. Bạn hãy động viên nhân viên, khiến họ luôn tươi cười, rạng rỡ, thực hiện đúng phương châm “lấy nhu thắng cương”, kiểu gì những vị khách hàng củ chuối cũng phải chán mà đi tìm nơi khác để “ăn vạ”. 

Trên các trang mạng xã hội, từ Yelp.com cho đến Facebook, Twitter, đâu đâu cũng thấy vị khách này đăng đàn trình bày ý kiến phê bình, chỉ trích về những gì mà anh ta đã trải qua. Anh ta tỏ ra là một vị khách sành sỏi, cái gì cũng biết và tự cho mình quyền “lu loa” về những cửa hàng, quán ăn, sản phẩm, dịch vụ mà anh ta đã thử. Nếu chẳng may vị khách này bắt gặp nhân viên của bạn vào thời điểm không thích hợp thì đúng là đại họa. Kiểu gì bạn cũng phải hứng một lô những lời nhận xét, chê bai không thương tiếc trên mạng.

 

Kiểu khách hàng này doanh nghiệp sớm muộn cũng sẽ phải gặp, bạn chỉ có cách là hạn chế, hay đúng hơn là không tạo cơ hội cho họ tìm ra điểm yếu của mình và đào tạo cho nhân viên biết cách “chữa cháy”. Ngay khi vị khách này lên mạng rêu rao, nhân viên của bạn phải lập tức phản hồi với thái độ cầu thị và tỏ rõ mong muốn làm mọi thứ để thay đổi quan điểm của anh ta. Nếu cần, bạn có thể tặng cho anh ta phiếu mua hàng cho lần tiếp theo hoặc giảm giá nếu anh ta thấy không hài lòng. Trong quá trình hồi đáp, hãy nhớ tỏ ra nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp.

Những khách hàng này nhẹ thì đòi mở đồ ra thử rồi không mua, nặng thì đem về dùng một thời gian rồi đem trả lại với lý do là không ưng hoặc món đồ đã bị hỏng. Kết quả là doanh nghiệp không thể bán lại món hàng đó nữa hoặc phải bỏ thời gian, công sức mà cuối cùng chẳng thu được gì. Đây là loại khách hàng tệ nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải.

 

Loại khách hàng này thường “có duyên” với những nhân viên chẳng để ý gì đến lợi ích của nơi họ làm việc. Thái độ bàng quan của nhân viên sẽ truyền cho khách hàng một thông điệp là họ cũng chẳng cần tỏ ra có trách nhiệm, thậm chí gieo rắc vào đầu họ suy nghĩ: đến người bán còn chẳng coi món hàng của họ ra gì thì tại sao mình phải trân trọng nó. 

 

Nếu việc giao dịch chủ yếu diễn ra qua internet, bạn có thể tự bảo vệ mình khỏi những vị khách vô ý thức như vậy bằng cách tăng cường sự hiện diện của mình trên các mạng xã hội, cử người cập nhật thông tin thường xuyên và phản hồi những thắc mắc của khách hàng. Như thế, bạn sẽ chứng tỏ được với mọi người là bạn thực sự quan tâm đến thương hiệu, sản phẩm của mình. 

Loại khách này sẽ trở thành khách hàng thường xuyên nếu họ thấy có thể kiếm chác được từ các sơ hở của doanh nghiệp. Chẳng hạn như họ giả mạo phiếu quà tặng, phiếu giảm giá của doanh nghiệp và dùng phiếu đó để bòn rút doanh nghiệp đến kiệt quệ.

 

Để tránh những kiểu lừa đảo như thế, bạn hãy đào tạo cho nhân viên đức tính cẩn thận, tỉ mỉ và thông tin thật rõ ràng về chính sách phát hành phiếu giảm giá của mình (chẳng hạn không bán/tặng quá 20 phiếu cho một khách hàng).

 

Trong cuộc chiến chống gian lận từ phía khách hàng, văn hóa công ty đóng một vai trò hết sức quan trọng. Thông thường, các doanh nghiệp hay phạm sai lầm khi khuyến khích nhân viên có tư tưởng “sẵn sàng cho đi” mỗi khi khách hàng đòi hỏi điều gì đó. Việc trao quyền cho nhân viên là cần thiết nhưng bạn phải xác định ranh giới rõ ràng để nhân viên biết khi nào họ được phép tự xử lý một vấn đề và khi nào họ cần phải xin ý kiến của cấp quản lý. Nếu giao dịch chủ yếu qua internet, hãy đào tạo cho nhân viên có con mắt sắc sảo và cái đầu tỉnh táo để phân biệt đâu là phiếu giảm giá thật, đâu là phiếu giảm giá giả, đồng thời biết lịch sự từ chối những phiếu giảm giá không hợp lệ.

 

Nếu đủ mạnh, văn hóa công ty có thể đào thải những nhân viên và cả những khách hàng không có cùng phẩm chất đạo đức. Quyền quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ thuộc về khách hàng nhưng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, một yếu tố tác động rất nhiều đến hành vi của khách hàng, đó là nhân viên và cá tính của họ.

 

Thiếu tinh thần tận tâm, thiếu ý thức chủ động, cộng với thái độ tiêu cực và sự kém hiểu biết là những yếu tố thu hút các vị khách “thảm họa” đến với doanh nghiệp. Cách tốt nhất để loại bỏ họ là tăng cường thông tin, quảng bá về giá trị doanh nghiệp và tăng cường sự tham gia, ủng hộ nhiệt tình của nhân viên.