Báo cáo trải nghiệm khách hàng trên Thương mại điện tử Việt Nam 2020

Shopee hoàn xu

Thị trường Thương mại Điện tử 2020, có thể nói Việt Nam là một nước có tốc độ phát triển khá nhanh và vượt trội so với những nước khác trong Đông Nam Á. Việt Nam đang trở thành một “miếng bánh ngon” được các nhãn hàng, nhà bán lẻ, nhà đầu tư đặc biệt quan tâm đến. Reputa vừa thực hiện báo cáo phân tích về trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên thị trường Thương mại Điện tử nhằm tìm hiểu các xu hướng mới về thị trường đang bùng nổ này.

Hãy cùng xem các số liệu được phân tích từ Reputa – Social Listening Platform về thị trường Thương mại Điện tử 2020 trong giai đoạn dịch Covid-19 năm vừa qua.

Kinh doanh Online toàn tập - Chap 2: Kinh doanh Online là gì? Thương mại điện tử là gì?
30 điều bạn cần biết về trải nghiệm khách hàng
Vị trí mới CXO: giám đốc trải nghiệm khách hàng liệu có thực sự cần thiết ?

1. Dẫn đầu về Dịch vụ giao hàng nhanh, TIKI chiếm ưu thế cao nhất trong cuộc đua làm hài lòng khách hàng.

Cùng với tốc độ tăng trưởng cao của TMĐT, thời gian gần đây thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ logistics, chuyển phát nhanh. Và với các số liệu dưới đây, trong 05 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm mua sắm trực tuyến thì “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi” là yếu tố lớn nhất (46%). Và đối với yếu tố này, Tiki đã vượt xa các đối thủ khác khi chiếm tỉ lệ cao nhất (80%): dịch vụ TikiNow được nhắc đến và nhận được nhiều lời khen từ khách hàng. Ngược lại hoàn toàn là Sendo, việc sử dụng các đối tác vận chuyển bên ngoài trong khâu giao hàng đã để lại rất nhiều phàn nàn dẫn tới Sendo không kiểm soát được chất lượng dịch vụ. Mặc dù không đủ sức cạnh tranh trong yếu tố “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi”, nhưng Shopee lại vươn đầu trong yếu tố ảnh hưởng thứ hai và ba – “Đa dạng hàng hóa” và “Giá hàng ổn định, phù hợp, rẻ”.

Hai lý do chính yếu làm khách hàng không hài lòng khi mua sắm trực tuyến là “Shop lừa đảo giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả” (46%) và “Dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp” (27%). Trong đó, Lazada là sàn khiến khách hàng không hài lòng nhiều nhất với yếu tố Shop lừa đảo chiếm tới 61.29%. Có một điểm đáng lưu ý là sàn Tiki bị phàn nàn nhiều nhất vì lí do “Giao hàng chậm” (32.6%), mặc dù khi so với các đối thủ khác về mức độ hài lòng thì Tiki lại có lợi thế trong yếu tố “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi”. Điều đó nói lên rằng, dù chiếm ưu thế như thế nào trên thị trường thì các sàn vẫn gặp nhiều trở ngại về vấn đề giao hàng.

2. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến của Khách hàng đang nói lên điều gì?

Ba động lực nổi bật về trải nghiệm khách hàng là “Ship hàng nhanh chóng, tiện lợi’ (25.09%), “Tin tưởng sàn TMĐT” (20.5%) và “Đa dạng hàng hóa” (19.05%) đã và đang tạo ra một lợi thế rất lớn cho các sàn trên thị trường hiện nay. Trong khi đó, rào cản lớn nhất đối với các sàn lại là yếu tố “Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả” (34.99%). Ta có thể thấy rằng nhu cầu về tốc độ giao hàng nhanh chóng và kịp thời của người tiêu dùng là chính đáng nhưng không có nghĩa là khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố về mặt chất lượng hàng hóa. Một khi không thể tin tưởng vào nơi mình mua sản phẩm, khách hàng cũng dần trở nên e ngại hơn trong những lần mua sắm tiếp theo và thậm chí có thể “cạch mặt” luôn sàn đó.

3. Hướng đi nào cho Tiki, Shopee, Lazada, Sendo trong năm 2021?

Xu hướng thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến trong năm 2020, ngoài thời gian giao hàng và chất lượng sản phẩm thì trải nghiệm Web/App cũng là một yếu tố quan trọng cần được các sàn TMĐT cân nhắc phát triển mạnh mẽ hơn. Đối với Tiki, họ có thể chọn tập trung nhất vào lợi thế giao hàng, duy trì chất lượng giao hàng nhanh 2h TikiNOW cùng với chính sách cho đồng kiểm hàng. Shopee có thể chú trọng vào các yếu tố khi mua hàng và thanh toán. Lazada và Sendo nên tìm ra phương án tốt hơn trong việc quản lý chất lượng, kiểm duyệt hàng và hạn chế xuất hiện tình trạng Sale ảo trên các gian hàng.

Xu thế công nghệ trên thế giới ngày càng phát triển, TMĐT ở Việt Nam cũng đang từng bước hình thành và tăng trưởng mạnh mẽ. Cùng chờ xem Tiki, Shopee, Lazada, Sendo sẽ có những chiến lược bức phá nào trong năm 2021.

Nguồn: Reputa

Trải nghiệm khách hàng - "Good trip & Bad trip"

Shopee hoàn xu