Rút ruột về kinh nghiệm bán hàng thời trang

I) [PART 1: NHỮNG ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN]

a. SẢN PHẨM

Đã bán hàng thì sản phẩm phải là yếu tố đầu tiên. Các bác có thể thấy thị trường thời trang hiện giờ rất bão hòa. Nhưng thực ra 10 năm trước nó cũng đã bão hòa rồi. Cái ăn, cái mặc là nhu cầu kiểu “no bụng đói con mắt”, tuy không hề thiếu nhưng thấy đẹp vẫn thích, nên đừng quá lo về việc thị trường đông đúc. Để có sản phẩm tốt hãy để tâm mấy vấn đề sau:

- Sản phẩm có chất lượng ổn, tốt nhất là các bác nên tự mặc thử, giặt thử, thấy ưng rồi hãy bán cho khách. VD cái áo phông tốt giá vào khoảng 90K, áo giá rẻ cũng đã 70K rồi, đừng ham rẻ mà ôm hàng lởm, vừa mất uy tín vừa khó thanh lý khi bị tồn.

- Sản phẩm có điểm khác biệt gì? Đây là cái chết của hầu hết các bác mới vào nghề. Thấy người ta bán đồ gì là mình chạy theo liền, nhiều khi còn tìm mã giống hệt. Khi ấy các bác chẳng khác gì trâu chậm uống nước đục.

Để bán được, sản phẩm cần có ít nhất 1, 2 điểm độc đáo như: chất liệu cao cấp, xuất xứ từ những nước dân ta khoái (Anh, Hàn, Nhật, Thái… hoặc Made in VN chính hãng), có nhãn hiệu nổi tiếng (nhưng đừng fake), kiểu dáng độc đáo, công năng tốt…

Chuyện này đúng là “biết rồi khổ lắm nói mãi”, nhưng thực tế mọi người vẫn cứ dính. Nhiều bác đến gặp em xin tư vấn, hỏi sao hàng của tớ giống hệt hàng của nó, giá rẻ hơn mà không bán được. Khi hỏi thế nghĩa là các bác ấy vẫn tư duy theo lối “bán cái tao có” mà chẳng nghĩ gì đến “cái khách hàng cần”, thời nay mà vẫn còn nghĩ giá rẻ là bán được thì em cam đoan các bác dẹp tiệm sớm thôi, nhất là trên online.

- Sản phẩm nhắm vào đối tượng cụ thể nào? Vì sao phải “nhắm”? Vì trong ngành này, hành vi mua của các nhóm khách hàng quá khác nhau. Cùng là hàng nữ nhưng nhóm teen khác, nhóm sinh viên khác, nhóm văn phòng khách, nhóm bà mẹ trẻ khác, nhóm mua cho chồng khác… Mỗi shop (ít nhất là mỗi page) mở ra chỉ nên nhắm đến 1 đối tượng khách hàng mà thôi, nếu không thì công sức tiếp cận vào nhóm đối tượng sai kia coi như đổ xuống sông biển.

b. KIẾN THỨC THỜI TRANG

Rất nhiều anh chị nghĩ rằng bán quần áo thì cần gì kiến thức chuyên môn. Em thì không dám đồng ý với quan điểm này. Thời nay khách đi mua hàng cần sản phẩm 1, thì cần tư vấn 10. Em lấy ví dụ như này:

Nếu bác nào trong group chơi thể thao, sẽ thấy dân thể thao chi rất nhiều tiền cho việc mua trang thiết bị, dụng cụ thể thao. Các cửa hàng bán đồ thể thao đông khách hầu hết là do chính các ông chơi thể thao mở ra, và khách cũng chỉ thích mua hàng của ông chủ đấy bán.

Vì họ không mua sản phẩm, mà còn được sự tư vấn của một người có hiểu biết. Chỉ có dân thể thao họ mới hiểu thế nào là một cái vợt “đầm tay” để mà tư vấn cho khách. Cái sự “đầm tay” ấy nó không hẳn là trọng lượng, mà nó cũng chả phải là chất liệu; nó là “cảm giác đánh” kết hợp bởi nhiều yếu tố. Vậy thằng không đánh thì biết thế *éo nào mà tư vấn?

Người bán hàng thể thao giỏi phải biến cửa hàng mình thành một “thánh đường” của người yêu thể thao, mà người bán hàng như một linh mục dẫn dắt các tín đồ. Đứng trước một người bán hàng có kiến thức uyên thâm, khách hàng dễ dàng và ngoan ngoãn nghe theo lời khuyên của họ, vì nguyên tắc là nếu ai giỏi hơn mình thì mình sẽ dễ tin các bác ạ, khách hàng cũng thế.

Vì vậy, đã làm thời trang thì phải thông thuộc chất liệu, kỹ thuật may, dệt, form dáng, phân biệt được hàng xịn, hàng lởm, phải nhìn được các lỗi sản xuất nhỏ (để không bị nhà cung cấp lừa..) v..v.. Nếu không cứ cố thì cũng giống như bịt mắt đi xe đạp vậy.

c. TƯ DUY BÁN HÀNG

Đã làm hàng thời trang thì các bác nên xác định sẽ kiếm lời bắt đầu từ đơn hàng thứ hai của khách. Một số đồ phụ kiện, hàng ngách có tỷ lệ lời khá cao có thể bán một lần là ngon, nhưng về tổng thể muốn theo ngành này lâu năm thì rất khó chơi lướt sóng.

Tỷ lệ lợi nhuận của các mặt hàng thời trang thì dao động khó lường, nhưng tính trên trung bình sẽ chỉ rơi vào 1:2 (nghĩa là giá bán gấp đôi giá nhập), bởi vì các bác sẽ thường xuyên phải sale, phải thanh lý tồn kho… chưa kể các chi phí quảng cáo, mặt bằng, nhân viên…

Vậy nên, nếu Mark Zuckerberg cho quảng cáo của các có lãi thì quá ngon, nhưng nếu chỉ hòa vốn thì cũng coi là hạnh phúc rồi. Nhiệm vụ của các bác là làm khách hàng “sướng” cái đã, sau đó thì họ sẽ quay lại hoặc giới thiệu người khác mua. Nhất là nữ giới, hay mua sắm theo “bầy đàn” (các chị em thông cảm nhé^^), có rất nhiều cách để họ rủ người khác mua cùng đơn giản mà hiệu quả em sẽ nói ở PART 3.

 

II) PART 2: CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

Trước khi vào PART 2 em xin nói trước em không phải dân FB Ads nên các bác đừng pm em về vấn đề tối ưu Ads. Đối với việc tiếp cận khách hàng thì em thấy có 2 yếu tố then chốt không thể tránh khỏi là TIẾP CẬN ĐÚNG và BÁN HÀNG THÔNG MINH.

Thế nào là tiếp cận ĐÚNG? Bác bán hàng cho nhóm nào mà ads hiển thị được đúng nhóm đó thì là ngon. Khi tiếp cận khách hàng trên FB thì nên lưu ý mấy vấn đề sau ạ:

- Phân biệt trong các tiêu chí của FB Ads, tiêu chí nào đáng tin và tiêu chí nào không đáng tin. Bác bán quần áo mà định vị theo sở thích thời trang thì tiêu CMNR. Bởi vì ở Việt Nam sở thích là tiêu chí có độ tin cậy rất kém. Chưa kể có hàng nghìn shop cũng nghĩ ra cái sở thích đó nên tập KH đó cũng chả khác gì bác nhắm đối tượng toàn dân Việt Nam cả.

- Thay vào đó mình phải đi đường vòng hoặc convert dữ liệu không đáng tin sang những dữ liệu đáng tin hơn. Ví dụ như bác muốn đánh vào nhóm thu nhập cao thì có thể chọn thiết bị sử dụng của họ tương đối cao cấp, vị trí ở của họ là trung tâm thành thị… hoặc đi vòng sang các sở thích về dịch vụ cao cấp (VinMEC chẳng hạn).

- Lọc khách hàng bằng cách sử dụng các page cộng đồng, chia sẻ các vấn đề mà chỉ nhóm khách hàng đó quan tâm, rồi chạy ads (giá chạy bài chia sẻ sẽ rẻ hơn nhiều so với chạy bài bán hàng) để lấy tương tác, sau đó mới tái tiếp cận đối tượng đã tương tác để bán hàng. VD: Bác bán đồ bầu, hạy chạy Album “TOP 10 món ăn cực dễ làm và bổ dưỡng cho mẹ bầu” thì đảm bảo các mẹ sẽ tự share cho nhau luôn.

Còn thế nào là BÁN HÀNG THÔNG MINH? Đó là bán hàng có quy trình, qua nhiều bước chặt chẽ, khoa học để đạt hiệu quả cao, chứ không phải cứ ném Ads vào mặt khách hàng bắt họ mua.

Ví dụ: Ads tiếp cận 1000 người, bác đăng sản phẩm và mời comment để mua (ngay dưới bài post) và có 5 khách hàng.

Mặt khác Ads tiếp cận 1000 người, các bác chịu khó chia làm 4 bước:

- Bước 1 chia sẻ thông tin hay (có 500 người tương tác và bắt đầu biết mình, chưa kể họ share tự nhiên)

- Bước 2 chạy video giới thiệu về triết lý thương hiệu, có 200 người xem (và bắt đầu để ý thấy shop mình có vẻ khá pro)

- Bước 3 chạy album ảnh thật của khách hàng đã mua (chọn KH xinh đẹp chút, nhờ bạn bè cũng được) cùng với những nhận xét tích cực, còn 100 người quan tâm (và đã thực sự khoái hàng của mình)

- Lúc này chắc chắn đã có những khách vào page, web của mình xem hàng và có thể phát sinh đơn rồi, nhưng giả sử chưa mình nhồi tiếp Bước 4: Chạy khuyến mại Freeship hoặc album hàng mới về thì trong 100 khách sẽ có ít nhất 20 khách chốt được.

Nghe thì có vẻ dài dòng tốn kém, nhưng ngược lại, các bác sẽ tốn ít chi phí hơn, với 2 lý do:

- Một là nhu cầu của khách hàng không phải có ngay tức thì. Từ chỗ chưa hề biết mình, đến khi quyết định mua đơn hàng đầu tiên là cả một tiến trình tâm lý. Cần có thời gian cho khách hàng “tiêu hóa” hết tiến trình đó. Cũng là khách hàng đó nhưng bác tiếp cận lần đầu họ chưa có nhu cầu, những vài lần sau thì lại phát sinh nhu cầu.

- Hai là do lọc liên tục, nên mình sẽ đỡ phải bỏ tiền tiếp cận các khách hàng không tiềm năng. Càng bước sau, các bác càng tốt ít ngân sách hơn, mà hiệu quả ra đơn lại tốt.

 

III) PART 3: TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Không hiểu do đâu mà em thấy có một sự thật là ở Việt Nam, 10 người bán hàng thì có đến 9 người suốt ngày đau khổ về việc tìm khách hàng mới. Dường như người Việt không bao giờ nghĩ đến việc lôi kéo khách hàng cũ trở lại shop, dù việc đó dễ hơn rất nhiều, nhất là đối với dòng sản phẩm thời trang.

Trước hết, chúng ta hãy nhìn vào công thức này: DOANH THU = LƯỢNG KH TIỀM NĂNG x TỶ LỆ MUA x SỐ TIỀN MUA x SỐ LẦN MUA. Công thức này không phải do em nghĩ ra, mà thế giới nó tổng kết ra như vậy. Các bác cứ ngẫm xem đúng không.

Trong đó:

- LƯỢNG KH TIỀM NĂNG là số người mà ta tiếp cận được

- TỶ LỆ MUA HÀNG, tính theo % nghĩa là trong 100 người tiếp cận, có bao nhiêu người thực sự bỏ tiền ra mua (và trở thành KH thực sự)

- SỐ TIỀN MUA là giá trị trung bình của một đơn hàng

- SỐ LẦN MUA là trung bình số lần họ đến mua hàng của chúng ta

Việc cứ cố gắng cày thật nhiều ads để có khách chính là tăng LƯỢNG KH TIỀM NĂNG.

Nhưng thật ra để tăng LƯỢNG KH TIỀM NĂNG thường tốn khá nhiều chi phí. Để tăng KH TIỀM NĂNG gấp đôi, thường bác cũng phải bỏ ra chi gấp đôi. Nhưng nếu các bác chịu khó tối ưu 3 yếu tố còn lại gấp đôi, nhiều khi không hề tốn thêm tiền mà doanh thu của các bác dễ dàng tăng gấp 2x2x2 = 8 lần, bá đạo CMNL ^^

Vì vậy ở PART 3 này, em xin đi vào chia sẻ vài mẹo để tăng gấp đôi 3 yếu tố phía sau, còn yếu tố đầu (LƯỢNG KH TIỀM NĂNG) các bác vui lòng đọc lại 2 PART đầu giúp em nhé.

CHIẾN LƯỢC 1. TĂNG TỶ LỆ MUA HÀNG

Hãy tưởng tượng có một KH đang xuất hiện trên website hoặc đứng lơ ngơ trong cửa hàng. Câu hỏi là làm sao để giúp họ ra quyết định mua hàng?

- Đầu tiên nhất, đơn giản nhất, hiệu quả nhất là SALE OFF (KHUYẾN MẠI). KHUYẾN MẠI có 2 kiểu một là giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, hai là giảm giá theo chương trình. Hầu hết các shop đều giảm giá sản phẩm, bản chất là đề giá niêm yết cao rồi giảm xuống, theo em kiểu này bây giờ không còn hiệu quả lắm, vì khách hàng bị giá ảo nhiều nên họ rất cảnh giác.

Do đó, nếu có giảm thì ta chỉ giảm khoảng 20% sản phẩm trong shop thôi, để cho khách hàng thấy là tôi đang SALE thật, chứ không phải SALE ảo. Thay vào đó, mình vẫn để nguyên giá, nhưng có các chương trình như mua 2 tặng 1, giảm 15% tất cả đơn hàng, giảm cho khách mua từ 400K, FREESHIP… sẽ thu hút khách tốt hơn vì khách có cảm giác hời thực sự.

- Kiểu thứ hai là tặng quà. Bên em chủ yếu áp dụng hình thức này vì có 3 lợi ích. Một là giá niêm yết vẫn được đảm bảo, không cần sale xuống (khi xuống rồi sẽ rất khó lên trở lại).

Hai là mình có thể thoải mái sáng tạo các loại quà tặng khác nhau, từ móc khóa, hộp quà, phụ kiện… cho đến Ba con sói cũng đem ra tặng được, không đợt nào giống đợt nào khiến KH luôn hứng thú, còn nếu SALE thì loanh quanh cũng chỉ là giá tiền thôi.

Ba là vì quà tặng đó mình mua giá gốc, hoặc tận dụng hàng tồn nên thật ra chi phí bỏ ra ít hơn SALE. Ví dụ bác tặng cái khăn (đang niêm yết 90K) khách rất khoái, nhưng thực ra mình nhập vào có 30K – 40K thôi.

- Chiến thuật thứ 3 là dùng sự ĐẢM BẢO. Khách mua hàng online rất sợ những rủi ro như chất không đẹp, mặc không vừa, màu không giống ảnh.v.v… Chúng ta hãy dùng những sự ĐẢM BẢO đánh bay tâm lý đó, và khiến họ thấy không còn phải lo ngại nữa như: Cho đổi trả thoải mái (shop chịu phí), Cam kết hoàn tiền hoặc hoàn 200% tiền nếu là hàng không chính hãng, hoặc chế độ Bảo hành dài hạn… tùy theo mặt hàng mà các bác cần phân tích xem khách sợ gì nhất thì mình đánh vào đó. Và hãy nhớ là phải thực hiện cam kết nghiêm túc.

Thỉnh thoảng sẽ có những đơn hàng bị trả lại, và các bác không thu được gì, nhưng đừng nghĩ cạn như thế. Thực ra chúng ta đã được 2 thứ: Một là rất nhiều đơn hàng thành công khác, hai là niềm tin của một khách hàng tiềm năng, nhất định họ sẽ còn mua hàng của chúng ta trong tương lai nếu thấy shop uy tín.

- Lợi hại là thế nhưng cả 3 chiến thuật nói trên đều thua hết một thứ đó là KỸ NĂNG TƯ VẤN. Cùng sản phẩm và khuyến mại nhưng một nhân viên tư vấn tốt có thể mang lại doanh thu gấp hàng chục lần nhân viên tư vấn kém. Đây cũng là nỗi khổ của nhiều chủ shop khi tự mình tư vấn thì bán được hàng, còn nhân viên tư vấn thì khách chạy hết.

Nhưng em xin nói về vấn đề quản lý nhân viên trong dịp khác, bây giờ chỉ nói về kinh nghiệm tư vấn thôi. Muốn TƯ VẤN tốt thì các bác tham khảo mấy kinh nghiệm sau:

a. Thái độ nhiệt tình, niềm nở, trung thực : Nói về thái độ với khách hàng thì người VN mình phải tự nhận là tệ hại. Chuyện cãi khách hàng, chê bai khách, quên yêu cầu của khách, trốn tránh trách nhiệm … diễn ra liên tục. Và em xin nói thẳng là thái độ là cái các bác *éo thể nào thay đổi nhân viên được đâu. Tốt nhất là chọn người có sẵn tính trách nhiệm, niềm nở, vui vẻ. Muốn biết thì thử. Kinh nghiệm xương máu của em là nhân viên nào lễ phép, niềm nở được với shipper và bố mẹ nó thì đó là nhân viên nên dùng.

b. Luôn sẵn sàng phục vụ 24/24: Phải liên tục nhắc nhân viên: chuông điện thoại kêu là tiền về. Nếu cần đặt luôn quả chuông hotline là “Tiền về, tiền về, nhấc máy lên!” Khi đã cầm hotline thì phải sẵn sàng 2h đêm cũng chiến. Cứ tưởng tượng có người 2h đêm gọi bác dậy để cho tiền thì ngại gì mà không dậy. Về website thì phải cài Live Chat, dùng dịch vụ của tawk.to miễn phí mà lại có app mobile không lo mất khách ạ.

c. Cấm cãi khách hàng, luôn đồng thuận để lấy cảm tình, khách nói gì cứ đồng ý trước rồi giải thích sau.

d. Diễn đạt vấn đề theo hướng tích cực: Ví dụ bác chữa bệnh, thay vì nói “Tôi chưa làm chết ai” thì bác nói “Tất cả bệnh nhân của tôi đều khỏi bệnh và khỏe mạnh”. Mọi vấn đề cần được nói theo lối tích cực. Cũng là 5 ngày giao hàng. Bác không nên nói “Khoảng 5 ngày nữa bên chuyển phát mới giao hàng được”. Hãy nói “Chỗ anh thì chỉ 5 ngày là hàng đến nơi ạ”.

e. Dùng số đông để thuyết phục khách hàng: Người Việt lạ ở chỗ, chả biết đúng sai nhưng cứ đông người làm thì làm theo. Với các vấn đề khách phân vân, ví dụ: Màu này có trẻ quá so với chị không em nhỉ? Bác hãy lấy số đông ra: Không đâu chị ạ, bên em có nhiều khách lớn tuổi hơn mà vẫn chọn màu này, mới đầu trông hơi lạ mắt nhưng khi các chị ấy mặc lên trông sang lắm ạ.

=> Nói về nghệ thuật TƯ VẤN bán quần áo thì 2 ngày không hết. Các bác có tình huống nào khó thì comment bên dưới nhé.

CHIẾN LƯỢC 2. TĂNG SỐ TIỀN MUA HÀNG

Cái này đơn giản hơn cả, nhưng các shop rất lười làm. Các bác vào KFC ăn gà, sẽ thấy nhân viên KFC ai cũng được đào tạo mấy câu hỏi cửa miệng:

- Bác gọi đồ xong, họ hỏi có muốn dùng thêm gì không?

- Bác gọi thêm xong, họ hỏi bác muốn dùng combo không vì đang có khuyến mại?

- Bác gọi combo xong, họ hỏi bác muốn đổi khoai tây nhỏ sang khoai tây lớn không vì giá chỉ nhỉnh hơn chút xíu?

Bác đổi khoai tây lớn xong, họ hỏi bác muốn thêm món tráng miệng không?

Bác lại gọi đồ tráng miệng, sau đó họ hỏi bác có thẻ thành viên chưa và có muốn làm thẻ không?

=> Tóm lại là bác phải kiên định lắm thì mới giữ nguyên được quyết định mua ban đầu, còn nếu không kiểu gì số tiền của bác chi ra cũng tăng lên gấp đôi, gấp rưỡi dự định.

Vì thế chả tội gì mà mình không học hỏi họ, làm ra các chiêu thức kiểu như:

- Mua quần áo, giảm giá 50% phụ kiện

- Mua giày - giảm giá bít tất; Mua vest - giảm giá sơ-mi; Mua ví – giảm giá thắt lưng .v.v…

- Bán hàng theo combo, theo set (giá ưu đãi so với mua lẻ)

- Mua nhiều thì được tặng quà. Có người chỉ cần 2 chiếc quần lót, nhưng vì mua 4 được thêm 1 nêu cuối cùng họ về nhà với 5 chiếc.

- Sau khi khách quyết định mua, luôn gợi ý mua thêm món nữa vì hàng mới về rất đẹp, đợt sau sợ hết

- Hỏi han khách để mở rộng nhu cầu như: có vợ (chồng) chưa? Có con chưa? Có chơi thể thao không? Có hay đi dự tiệc không? … Hỏi mãi rồi cũng trúng cái gì đó, và bác gợi ý ngày: Vậy thì anh (chị) xem thêm dòng này hay lắm ạ.

- Bán chéo thêm các sản phẩm của người khác, hoặc cộng tác với người có cùng tệp khách hàng. (Bên em đã cung cấp bít tất cho rất nhiều cửa hàng bán theo lối này và khá hiệu quả vì bít tất chiếm diện tích ít, mỗi lần tiện khách mua vài đôi làm tăng thêm doanh thu của shop đó không kém một đơn hàng quần áo).

…

CHIẾN LƯỢC 3. TĂNG SỐ LẦN MUA HÀNG

Người ta đã thống kê là chi phí kiếm một khách hàng mới gấp 4 lần chi phí bán lại cho khách hàng cũ, và em thấy nó chuẩn vãi. Trong ngành thời trang này, có khi nó còn gấp 5, 7 lần. Khi đã tin tưởng shop nào, khách hàng sẽ có xu hướng mua tiếp ở shop đó. Nhưng khổ nỗi các shop toàn chú ý đến khách hàng mới, nhưng với khách cũ thì rất thờ ơ.

Một khách hàng cũ quay lại không chỉ mua thêm nhiều hàng, mà còn rủ thêm các khách hàng khác nếu ta biết cách.

Ở đây em xin chia sẻ vài chiến thuật cơ bản để tăng số lần mua hàng của khách như sau:

- Việc đầu tiên là phải quản lý danh sách khách hàng. Muốn chăm sóc KH cũ thì các bác phải có contact của họ cái đã, tốt nhất là lưu đủ thông tin về giới tính, chiều cao, cân nặng (bán online cái này rất có giá trị), địa chỉ, điện thoại và lịch sử mua sắm. Bây giờ hầu hết các phần mềm bán hàng đều có tính năng này, các bác bỏ ra khoảng 200k/tháng dùng thoải mái.

- Nhắc khách mua hàng. Nếu khách nào lâu không thấy mua, nhiều khi không phải vì họ chán mình, mà vì họ bận quá, hoặc họ quên mất shop mình. Vì thế nhất định phải nhắc lại, nội dung nhắc luôn là một khuyến mại hoặc thông tin hấp dẫn nào đó, chớ SPAM. Các bác có thể dùng email, sms, zalo, FB… nhiều cách để khéo léo nhắc khách nhớ đến mình.

- Luôn có ưu đãi cho khách hàng cũ. Khách mua một lần cũng coi là khách quen, hãy giảm giá thêm cho họ. Các khách hàng thực ra rất khoái cảm giác được làm khách ruột, có ưu đãi riêng, nếu chủ shop nhớ được tên họ thì là tốt nhất.

- Làm thẻ thành viên hoặc tích điểm. Tuy nhiên các bác lưu ý hình thức thẻ cứng hiện nay khá bất tiện vì khách có nhiều thẻ, mình vẫn in một cái thẻ thật đẹp để khách mang về làm kỷ niệm, nhưng chỉ căn cứ vào số điện thoại hoặc email để quản lý thành viên là tốt nhất. Khi đi mua sắm khách khỏi phải mang thẻ theo.

- Chủ động chat, xin feedback của khách hàng (bác nào bán qua FB thì làm việc này rất dễ), nếu họ chê thì xin lỗi, nói lần sau sẽ có ưu đãi, nếu khách khen thì vừa có feedback đăng lên page, vừa tiện đó nhờ khách giới thiệu cho bạn bè.

- Tặng quà cho khách hàng nếu giới thiệu bạn bè đến. Cái này thực tế thường áp dụng được với các chị em công sở, vì cùng một cơ quan với nhau nên họ rất hay bàn tán với nhau về các địa chỉ ăn uống, mua sắm. Khi ai đó giới thiệu bạn đến, bác vừa khuyến mại cho khách mới lại có quà tặng cho khách cũ thì cả 2 đều vui vẻ.

Tất nhiên, ta sẽ mất thêm khoảng 5 – 10% của đơn hàng đó, nhưng đừng đắn đo vì ta vẫn có lãi. Cái dở của một số shop là cứ phải bỏ ra một chút là xót, mà không biết rằng bỏ 3 đồng, bác thu về 10 đồng. Nếu không chịu bỏ thì lấy đâu ra 13 đồng để cho bác ngồi xót. Nếu so với chạy ads không ra đơn thì khuyến mại kiểu này ngon hơn rất nhiều.

- Nhờ khách share ảnh lên FB, Insta hoặc checkin để được giảm giá. Cái này cũng là một cách để họ nhớ về mình thôi, còn thực tế người VN ít khi share thật lòng, có người còn được giảm giá xong xóa luôn. Nhưng không sao, vì giảm giá đó trong chiến lược của mình rồi, 10 sẽ được 3, 4 cái có hiệu quả các bác ạ.

 

IV) PART 4: KINH DOANH VỚI SÀN TMĐT

Ngày nay có thể gọi là kỷ nguyên của các sàn TMĐT (trong bài này em gọi tắt là SÀN). Đã qua rồi cái thời anh chị em bán hàng quần áo làm mưa làm gió trên các trang rao vặt như Muare, Enbac, Rongbay...(và rất nhiều diễn đàn khác).

Thời đó, chỉ cần có một topic dính trên Muare là đơn hàng về ồ ạt, rồi bà con ta đi mua lượt up, chèn link chữ ký, đi comment up phụ..v.v.. thật rôm rả. Nhớ lại ngày ấy, chắc nhiều bác vẫn còn thấy nuối tiếc, đã có biết bao cửa hàng trở nên nổi tiếng, bao bác ăn nên làm ra, xây nhà sắm xe từ các topic huyền thoại ấy

Nhưng kể từ khi mạng xã hội và các SÀN bùng nổ, thì chợ thời trang gần như đã được di dời lên 2 kênh này. Hiện nay, các sàn TMĐT đang chiếm một thị phần lớn và đóng vai trò quan trọng trên mạng internet. Làm kinh doanh online, các bác không nên bỏ qua cơ hội bán hàng từ các sàn TMĐT này. Là một người bán hàng trên SÀN từ những ngày đầu, em xin chia sẻ với các bác một số kinh nghiệm lên SÀN để QUẨY như sau:

1. ƯU ĐIỂM CỦA SÀN TMĐT

- Giúp tiếp cận lượng khách hàng lớn với chi phí gần như bằng 0

- Khâu tìm kiếm khách hàng và bán hàng được Sàn TMĐT lo giúp nên không cần đầu tư nhiều về marketing & bán hàng

- Đơn hàng khá ổn định và hiệu quả nếu được tối ưu tốt (Em biết có những bác dùng Lazada ngày đều đặn 200 đơn)

- Chi phí khá dễ chịu ( từ 0 – 15%) và chỉ phải trả khi CÓ ĐƠN HÀNG THÀNH CÔNG (điểm này ăn đứt các kênh bán hàng khác)

- Được SÀN hỗ trợ trong việc vận chuyển,chăm sóc KH, giải quyết khiếu nại…

- Hạn chế bớt các rủi ro như: rớt đơn, hoàn hàng, lừa đảo…

- Các SÀN hay có chương trình ưu đãi, đào tạo cho nhà bán hàng cùng với SALE, FREESHIP cho khách hàng (chi phí do SÀN bỏ ra).

2. NHƯỢC ĐIỂM CỦA SÀN TMĐT

- Do là kênh bán hàng thụ động nên doanh thu hầu như phụ thuộc vào hoạt động của SÀN

- Sản phẩm bị so sánh với các sản phẩm khác cùng loại dẫn đến cạnh tranh giá

- Quy trình bán hàng khá rắc rối và hay gặp lỗi

- Phải đối mặt với nhiều quy định CỦ CHUỐI mà nhiều khi không biết kêu ai, gọi lên tổng đài thì mỗi lần một nhân viên nghe máy làm nhà bán hàng phát bực.

- Khó chăm sóc đơn hàng & khách hàng do bị lệ thuộc vào SÀN

- Không xây dựng được thương hiệu riêng vì khách chỉ nhớ SÀN mà không nhớ SHOP

=>TÓM LẠI, các bác nên coi các SÀN là một kênh bán hàng thụ động, giúp tiếp cận khách hàng và tăng thêm doanh thu bên cạnh kênh bán hàng chủ lực (như Web hay Page bán hàng).

3. KHỞI ĐỘNG VỚI SÀN TMĐT

(Trong bài này em xin lấy sàn LAZADA làm ví dụ, vì quy trình của nó khá tiêu biểu cho các SÀN, nếu các bác làm được với LAZADA thì tiếp cận với các SÀN khác cũng tương tự như vậy )

- B1: Đầu tiên là đăng ký tài khoản nhà bán hàng. Hiện nay việc đăng ký trên Adayroi là nghiêm ngặt nhất (có phí), sau đó đến Lazada, còn các SÀN khác thì nhìn chung là đơn giản, thậm chí ngay lập tức.

Đối với Lazada, các bác có thể đăng ký dưới hình thức Hộ kinh doanh cá thể, ra ủy ban quận làm cái đăng ký kinh doanh bây giờ rất đơn giản, mấy hôm là xong lại không cần lo về vấn đề thuế má. Bên em tuy là doanh nghiệp nhưng cũng đăng ký dạng này cho đơn giản.

- B2: Tìm hiểu kỹ chính sách, quy định, quy trình xử lý đơn hàng và hệ thống quản lý dành cho Nhà bán hàng (Seller Center). Hầu hết người Việt đều coi thường các bước này, sau đó bị phạt thì làm ầm lên.

Đó là một sai lầm lớn và thể hiện thái độ không chuyên nghiệp. Các bác nên hiểu là mình đang làm việc với một hệ thống chứ không phải một người, và ngoài chúng ta còn rất nhiều nhà bán hàng khác nữa. Do đó, người ta buộc phải đưa ra một QUY TRÌNH thì hệ thống mới hoạt động được. Nếu họ quy định đi bên phải, bác cứ không nghe đi một mình bên trái đến khi gặp tai nạn thì các bác ráng chịu.

- B3: Up sản phẩm với hình ảnh, thông tin đầy đủ và đúng quy định. Hầu hết các SÀN sẽ phải duyệt sản phẩm, nếu thông tin của bác đảm bảo đúng và đủ thì quá trình này cũng khá nhanh, chỉ từ 12 – 24h.

- B4: Sau khi sản phẩm đã được duyệt thì bác nên cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO, mỗi khi một sản phẩm được bán ra, số lượng tồn kho sẽ bị trừ đi đến lúc hết để đảm bảo KH không bị mua phải sản phẩm đã hết hàng (vì vậy các bác nên nhập chính xác để tránh bị phạt)

- Khi được cập nhật SỐ LƯỢNG TỒN KHO rồi thì sản phẩm sẽ chính thức hiển thị trên website, hãy vào link của shop mình xem lại sản phẩm một lần và đảm bảo mọi thứ đều ổn.

* Lưu ý với Sendo thì các bác nên xác thực tài khoản ngay khi vừa đăng ký xong, nếu không, khi có đơn họ sẽ không cho bác xem thông tin khách hàng đâu nhé.

-> Đến đây thì mọi thứ đã sẵn sàng cho những đơn hàng đầu tiên

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG

- Mỗi khi có đơn hàng mới, hệ thống sẽ báo về cho bác qua email đã đăng ký, bác cần check mail liên tục hàng ngày (cả mục SPAM) để đảm bảo biết có đơn sớm nhất. Tốt nhất là đặt chế độ thông báo khi có thư mới, để không bỏ lỡ đơn hàng.

- Tiếp theo bác cần gọi điện cho khách, xác nhận đơn hàng, số tiền, phí vận chuyển và khuyến mại (nếu có) theo đúng thông tin trong hệ thống.

- Sau đó các bác đóng gói, cập nhật thông tin vào hệ thống để bên giao nhận của SÀN đến lấy hàng (đối với một số SÀN như Vatgia thì các bác tự vận chuyển đơn hàng).

- Nếu không có trục trặc gì, đơn hàng sẽ được vận chuyển đến KH và tiền được chuyển vào tài khoản nhà bán hàng của bác. Sendo thì thanh toán luôn khi tiền về qua cổng Senpay, Lazada thì thanh toán 2 tuần/ lần. Thế là xong, ngon lành cành đào!

5. KINH NGHIỆM BÁN HÀNG HIỆU QUẢ TRÊN SÀN TMĐT

Tất nhiên, mọi chuyện không phải lúc nào cũng êm đẹp như thế, mà sẽ có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra, vì vậy em xin chia sẻ với các bác một số kinh nghiệm bán hàng như sau:

- Một là phải xử lý đơn hàng càng nhanh càng tốt. Vì việc xử lý qua SÀN vốn đã chậm hơn bình thường, nên nếu bác không xử lý đơn ngay thì khách sẽ phải chờ rất lâu -> tỷ lệ rớt đơn, hoàn hàng cao, thậm chí nếu chậm quá so với quy định thì bác còn bị phạt tiền.

- Hai là Đóng gói cẩn thận, nên mua sẵn hộp carton và nilon (loại xốp bong bóng) để bọc hàng. Vì hàng hóa sẽ bị quăng quật rất khủng khiếp, và nếu chẳng may bị dập, vỡ thì lỗi vẫn bị quy vào nhà bán hàng các bác nhé (?!)

- Khi gọi xác nhận đơn hàng, nhắc khách hàng với mọi vấn đề hãy gọi cho mình. Vì hầu hết các hệ thống TMĐT hiện nay xử lý yêu cầu của khách hàng rất tệ, đừng giao việc đó cho họ. Hãy để khách gọi cho mình, dù gì mình vẫn chủ động xin lỗi, hoặc kiểm tra cho khách được.

- Ba là Nhất định phải có một namecard, hay tờ giấy ghi rõ số hotline hỗ trợ khách hàng đi kèm đơn hàng, cũng với một lý do như trên. Nếu khách hàng gặp vấn đề mà gọi lên tổng đài thì khả năng họ bực mình và trả lại đơn hàng, thậm chí đánh giá thấp nhà bán hàng trên hệ thống là rất cao, dù đó không phải là lỗi của bác. Trong 4 năm làm việc với các SÀN, em đã gặp biết bao tình huống dở khóc dở cười của mấy em nhân viên tổng đài rồi, và trong vai khách hàng chắc các bác cũng đã gặp không ít.

Em xin lấy một ví dụ thôi, đó là một lần khách có nhu cầu xuất hóa đơn VAT cho sản phẩm. Lẽ ra Lazada chỉ cần báo cho em, em sẽ gọi cho khách để lấy thông tin và gửi hóa đơn cho họ là xong. Nhưng em *éo hiểu nổi các em tổng đài của Lazada làm ăn thế nào mà suốt 7 ngày mới báo cho em (lại còn qua email).

Trong 7 ngày đó, các em ấy đã chuyển cái yêu cầu rất đơn giản kia của khách hàng qua hàng chục bộ phận và người phụ trách, người thì xác nhận, người thì xin thông tin, người thì xin đánh giá, người thì hỏi lại từ đầu…

Đến khi em gọi điện cho khách hàng thì khách đau khổ nói: “Em cho anh hỏi anh còn phải nhận bao nhiêu cuộc điện thoại nữa mới có được cái hóa đơn, đây là cuộc thứ mười mấy rồi”. Nói chung là bó tay toàn tập, và hãy tìm cách để khách hàng gọi cho mình trước trong mọi trường hợp các bác nhé.

- Bốn là Luôn để ý các sản phẩm cùng loại trên SÀN. Nhiều khi các bác đang bán rất tốt một mã mà tự nhiên thấy doanh số tụt, lên SÀN thì đã thấy một sản phẩm tương tự nằm chình ình ngay cạnh với giá rẻ hơn rồi.

- Nếu các bác tự tin về giá thì cạnh tranh giá cũng được, nhưng đó không phải là cách bền vững, cứ đua nhau giảm thì rồi cả 2 cùng chết. Các bác nên để giá bằng nhau, hoặc giá cao hơn nhưng mình có thêm quà tặng, hoặc bán theo combo, hoặc đổi tên và hình ảnh sản phẩm đi ..v.v… Tóm lại là tạo ra sự khác biệt thay vì cứ đua nhau giảm giá.

- Sự thật là hiện nay trên các SÀN đang tràn ngập hàng Tung Của. Mà hàng Tàu thì các bác đều biết: hình ảnh đẹp mắt, giá cực bèo, khi đặt cạnh nhau thì trông hàng Tàu luôn luôn hấp dẫn hơn. Nên các bác cũng có thể bán hàng Tàu hoặc nếu bán hàng xịn thì phải đầu tư một chút vào hình ảnh sản phẩm nhé.

Lazada và Adayroi kiểm soát vi phạm nhãn hiệu khá cẩn thận, Sendo thì thoáng hơn còn các kênh khác thì gần như bán hàng thoải mái.

- Năm là Cố gắng để giữ mức độ uy tín cao cho gian hàng, vì điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn. Nếu có thể, các bác hãy chủ động gọi điện xin feedback của khách hàng, nếu khách không hài lòng thì xin lỗi trước, còn khách hài lòng thì nhờ họ lên web vote cho mình để tăng điểm uy tín. Nếu sản phẩm tốt thì nhiều khách cũng rất vui vẻ giúp đỡ shop.

- Sáu là Chú ý số lượng tồn kho. Một vấn đề thường gặp là các bác vừa bán trên SÀN, vừa bán ở cách kênh khác. Có nhiều khi trên hệ thống còn 2 sản phẩm, và đúng là kho bác còn 2 sản phẩm thật, nhưng ở shop vừa bán xong thì trên SÀN có đơn luôn, thế là các bác ăn ngay án phạt. Nếu lỡ rơi vào tình huống đó thì các bác nên báo lên hệ thống là hết hàng càng sớm càng tốt, vì nếu báo ngay sẽ không bị phạt hoặc phạt khá nhẹ.

- Bảy là Theo dõi data khách hàng và theo dõi đơn hàng trong bảng riêng, nếu thấy đơn hàng nào quá lâu thì bác chủ động kiểm tra vấn đề (thường là do vận chuyển hoặc không liên hệ được với khách). Nếu phát hiện được nguyên nhân thì chủ động lao vào giải quyết chứ đừng chờ SÀN vì mỗi ngày nó có hàng trăm ngàn đơn hàng chẳng hơi đâu mà lo cho đơn của mình.

- Tám là Dùng Email, SMS hoặc tờ rơi đi kèm đơn hàng để giới thiệu về shop cho khách hàng nhằm câu khách hàng từ SÀN qua Web, hoặc chí ít giúp khách có ấn tượng về gian hàng của mình lần sau họ sẽ dễ đặt mua lại hơn.

- Chín: Một trong các yếu tố THEN CHỐT khiến một số bác có nhiều đơn và một số không có đơn là không chịu nghiên cứu hành vi khách hàng. Khi khách lên SÀN để chọn đồ sẽ có 3 kiểu hành vi phổ biến: Một là search, hai là click banner, ba là vào theo chuyên mục. Vì vậy, nếu sản phẩm của các bác đứng đầu chuyên mục (gồm cả các chuyên mục chính và chuyên mục con), hoặc nằm trong chương trình khuyến mại ở banner là một lợi thế lớn.

Đối với hành vi search, các bác nên thường xuyên search thử các từ khóa trên công cụ tìm kiếm của SÀN, tối ưu content, từ khóa để tăng khả năng được hiển thị ở trang 1 trong kết quả tìm kiếm.

- Mười là Theo dõi tài chính thật cẩn thận vì hệ thống thanh toán của các SÀN (nhất là Lazada) còn chưa hoàn thiện, mỗi khi tiền về các bác cần đối chiếu với list đơn hàng cẩn thận để tránh bị mất tiền oan.

- Mười một là Khi có vấn đề phát sinh với SÀN thì dùng hệ thống hỗ trợ nhà bán hàng để yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại trên tinh thần bình tĩnh, văn minh và tôn trọng lẫn nhau.

Và cuối cùng là TUYỆT ĐỐI KHÔNG được tìm cách lách luật, chơi xấu đối thủ, cheat hệ thống, tự sướng (mua hàng của chính mình)… trên SÀN vì kiểu gì nó cũng phát hiện ra và nói chung như thế không bền được.

 

Tác giả: Chu Ngọc Cường